客户服务管理制度 50句菁华

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

4、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

5、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

6、4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

7、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

8、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

9、工作表现：

10、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

11、负责建立客户档案，维护客户关系。

12、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

13、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

14、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

15、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

16、工作细则

17、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

18、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

19、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

20、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

21、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

22、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

23、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

24、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

25、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

26、团结协作，提高工作效率。

27、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

28、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

29、客户投诉的回访

30、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

31、3.2根据上级精神安排各项工作。

32、对空置单元的保洁应达到以下标准：

33、1空置单元的地面无杂物、无积水；

34、3空置单元内的所有设备无污染；

35、4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

36、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

37、听取保洁公司每日工作安排。

38、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

39、向部门经理汇报当日的工作情况。

40、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

41、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

42、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

43、1 主动式服务

44、3 人性化服务

45、遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

46、注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

47、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

48、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

49、定期总结并汇报供货渠道充值情景

50、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

客户服务管理制度 50句菁华扩展阅读

客户服务管理制度 50句菁华（扩展1）

——客户服务管理制度 60句菁华

1、迅速传达处理结果。

2、客诉质量的检验确认。

3、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

4、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

5、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

6、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

8、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

9、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

10、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

11、听从管理人员的指挥调度。

12、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

13、1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

14、2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

15、2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

16、3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

17、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

18、时刻保持桌面的干净、整洁。

19、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

20、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

21、出勤情景：

22、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

23、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

24、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

25、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

26、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

27、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

28、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

29、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

30、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

31、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

32、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

33、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

34、3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

35、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

36、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

37、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

38、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

39、对空置单元安排专人进行保洁养护。

40、打扫的频率每月一次。

41、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

42、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

43、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

44、建立检查抽查制度及周会制度：

45、确保标厂无污染。

46、保证标厂无污染。

47、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

48、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

49、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

50、1.1 产品质量巡检

51、2 被动式服务

52、2.1 热线应答服务

53、2.3 现场服务

54、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

55、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

56、负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

57、具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

58、协助顾客处理订单问题

59、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

60、服务准则

客户服务管理制度 50句菁华（扩展2）

——客户管理制度 50句菁华

1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

2、一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

3、顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

4、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

5、完成上级安排的其他工作

6、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

7、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

8、合理的分配部门各职能岗位

9、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

10、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

11、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

12、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

13、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

14、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

15、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

16、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

17、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

18、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

19、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

20、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

21、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

22、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

23、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

24、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

25、机房出人证管理规定。

26、设备进出规定。

27、指挥的形式

28、正式的联络主要通过工作流程来实现。

29、每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。

30、《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。

31、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

32、填写

33、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。

34、营销事业部

35、5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：

36、5日常由副组长负责项目进度评审，及时跟踪项目，掌握项目开展信息，在项目达到预期目的后（月度批量供应：）及时结束立项，交销售公司纳入常规业务管理。

37、1申报内容

38、2.适用范围

39、1.拜访计划

40、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

41、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

42、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

43、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

44、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

45、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

46、0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。

47、0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

48、0职责：

49、2.3.1抱怨类投诉处理

50、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展3）

——餐饮服务的管理制度 50句菁华

1、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。

2、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

3、购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

4、不得为掩盖食品腐烂或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂。

5、隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

6、剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。

7、工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

8、各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止服务员直接进入凉菜间端菜。

9、烧烤间进出口分别设置；

10、一般餐饮业可在烧烤间内分别设置腌制区域、烧烤卤肉区域和凉晒区域；

11、设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。

12、洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

13、厕内保持“六面光”。做到无蛛网、无烟头、无纸屑、无杂物。

14、食品生产经营人员的培训包括负责人、卫生管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。

15、建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

16、从业人员必须认真执行各项卫生管理制度。

17、加锁并由专人负责保管，建立管理制度，防止出现食物中毒。

18、制定定期或不定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

19、单位卫生管理组织及卫生管理员每周1—2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部位的自查纪录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

20、任何食品都不得与留样食品混放。

21、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

22、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

23、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

24、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

25、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

26、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

27、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

28、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

29、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。

30、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。

31、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

32、结账时，核对菜单，并准确核加整单与导购卡上的菜品，唱收账单，最后由负责结账的值台人员和传单员在导购卡上双方签字，将导购卡交于银台。尽量由银台人员（传单员）来结账。

33、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定的地方，不得延误电脑更新。

34、粗加工间或粗加工区域地面应易清洗、不吸水、防滑、排水通畅，所用材料应无毒、无臭味或异味、耐腐蚀、不易发霉、符合卫生标准、有利于保证食品安全卫生。

35、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类放在层架上。

36、传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。

37、糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。

38、进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

39、裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

40、放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。

41、配备与经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。

42、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所(所有出入口)，设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩;距地面2m高度可设置灭蝇设施;采取有效“除四害”消杀措施。

43、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清;

44、食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。

45、食堂内不得有员工住宿、午休房间。

46、建立健全餐饮服务从业人员健康管理制度和建立健康档案。患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。餐饮服务从业人员每年应进行健康检查，取得《餐饮服务健康证明》后方可上岗工作。

47、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。

48、需冷藏(冻)的熟制品，应在冷却后及时冷藏，冷藏温度的范围应控制在0℃10℃之间，冷冻温度的范围应控制在-20℃-1℃之间。

49、定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温等设备与设施;及时清理清洗，确保正常运转和使用。

50、配合食品药品监督管理等部门进行调查。如实反映情况，提供食品原料采购索证相关资料、库房保管情况和出入库记录，协助查清中毒食品或可疑中毒食品的来源、数量、加工数量、剩余量等情况，一旦食物中毒食品确定，还应协助做好食品的朔源、查封、召回等处理工作。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展4）

——超市管理制度 50句菁华

1、员工交接班时的主要任务是：搬货、擦货、整理货、整理标签等。其它时间以接待顾客为主，员工搬货、擦货时必须要细心自身的安全和货物的安全。货物损坏照价赔偿。

2、不随意拿取卖场内任何商品和赠品；

3、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标准。

4、及时向经理反映快过期产品。

5、下班要关机，若发现为关机者罚10元，严重者开除，

6、完成实训中心领导交办的其他工作。

7、同事间协调工作，不情绪化工作

8、成立卫生管理组织，设立卫生管理人员，健全卫生管理制度，建立卫生资料档案。

9、员工着工服上班，工服要干净整洁、无油污、汗渍，工服内穿有袖衬衣。

10、员工要认真配合保安人员共同防盗、做好消防安全工作，加强防范意识。

11、员工上班时间有事外出者，必须经店长批准后方可离开岗位。

12、建立健全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员，全面负责超市的食品卫生管理工作。

13、不知如何回答顾客询问时，不能说“不明白”，应回答“对不起”请您等一下我请值班经理主管为您解答。

14、各区域实物负责人必须对商品、现金、发票进行严格管理，如不严格把关、造成严重损失，实物负责人承担一切职责。

15、整理货架，确保整齐，安全；

16、做好交接班记录；

17、食品陈列与销售符合卫生要求，离墙、离地面。超市内外环境卫生整洁，做到食品无灰尘，无污染，保证学生吃上放心食品。

18、办公区不得储存杂物,不得堆放易燃易爆物品。

19、燃气使用部门定期对燃气管道及燃气具进行安全检查,杜绝因设施及设备的损坏、带故障运行造成的安全隐患,发现损坏、锈蚀立即采取有效防护措施,并及时上报有关部门。

20、食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案。

21、销人员及外赁区员工工作期间，应树立超市整体形象，坚持站姿，久

22、所有商场超市均应持有有效卫生许可证方能从事食品生产经营活动,并应按许可项目的内容亮证经营。商场超市的法定代表人是食品卫生责任人,负责本商场超市的食品卫生工作。

23、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品;随时检查每批上架食品的标签标识，保证内容规范完整; 及时清理超过保质期限的食品; 发现不合格食品，立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。

24、严禁误导顾客及随意性促销

25、工作时间收看收听广播、电视、看报、吃零食等

26、上班时，如自我有急事需外出办理，必须以书面方式申请。本柜柜长同意，值班主管审核方可离岗，未经同意或擅自外出的，按旷工处理。

27、在上班期间，各区域员工若私自更改本柜或其它柜的商品价格，即把价格高的商品更换为价格低的商品。自己下班后或通知朋友、亲属前来购买，一经发现一律移交*机关处理，并取消当事人月工资奖金及其它补助，其人公司做辞退处理。

28、存放食品的仓库应当干燥、通风，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施，贮存食品的容器必须安全、无害，防止食品污染。

29、促销员未经允许的情况下进入仓库

30、散装食品在适当的显着位置上标有食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法等；标识内容必须与生产者出厂时的标注相一致，严禁更改原有生产日期和保质期限，严禁与不同生产日期的食品混装销售。

31、卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。

32、库房中不能安装电器设备，所有线路和灯头都应安装在库房通道的上方，与商品保持一定距离。

33、食品贮存清理制度：在经营食品中，食品经营者应当具备符合卫生和安全条件的食品贮存场所，使用法律、法规和其他规章制度要求的设备和工具，采取科学、卫生、安全的方法，对食品进行贮存和对贮存场所进行清理，定期检查经营场所的库存食品，及时清理变质或超过保质期食品内容。销售的食品应离污染源25米以上。

34、负责进货计划，检查售货员商品销售情景。

35、2检查内容包括食品加工、储存、销售的各种防护设施、设备及运输食品的工具，冷藏、冷冻和食具用具洗消设施，损坏应维修并有记录，确保正常运转和使用。

36、5消毒后餐具感官指标必须符合卫生要求：物理消毒(包括蒸气等热消毒)食具必须表面光洁、无油渍、无水渍、无异味;化学(药物)消毒：食具表面必须无泡沫、无洗消剂的味道，无不溶性附着物。

37、货架顶部不可放置较重的商品或物品。

38、2有特殊事故因公外出时，需经课长→店长方可外出。

39、服务手则：

40、保安部全面负责超市所属的消防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。

41、收银员在收银工作中出现作弊行为经防损部查实后按**盗窃行为处理。

42、在上班期间，各区域员工若私自更改本柜或其它柜的商品价格，即把价格高的商品更换为价格低的商品。自己下班后或通知朋友、亲属前来购买，一经发现一律移交*机关处理，并取消当事人月工资奖金及其它补助，其人公司做辞退处理。

43、新员工试用期为一个月，到期后，部门负责人签署意见，经人事主管审核，报总经理批准后转为正式员工。

44、如果与公司签订有其他合同（如培训协议、保密协议等），按其约定办理；

45、不得赊销店内商品。

46、理货时要将不同大类的商品归回原位保持陈列美观；

47、全体店员必须掌握店内灭火器等消防器材使用方法和消防常识；

48、企业员工的文化程度不得底于初中毕生，年龄18—28周岁，(特殊工种和引进人才不受此限)。

49、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天 清洁一次。

50、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展5）

——销售管理制度 50句菁华

1、4上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证明后方能上岗。定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。

2、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。

3、业务员每月出差回酒店后，必须按时上班，每天早8：30签到，如有事请假要办理请销假手续，经上级签字审批后方可离开酒店。

4、随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。

5、如需预砌组装、技术条件有变化但现有生产工艺能满足、合同金额超过200万元的销售合同由经营经理主持评审。

6、销售合同由营销部订货室每年装订一次，并长期妥善保存。

7、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

8、库管要协同司机和搬运工上下货物，要轻拿轻放，堆放整齐，以免造成货物破损或丢失。否则谁的责任谁负责照价赔偿。库管没有指出责任人，由库管自己赔偿。

9、、如交货期过紧，技术条件过高现有生产工艺不能满足、合同金额超过500 万元的销售合同由经理主持评审。

10、、各有关部室应加强联系，发现问题及时协商解决，力求避免后期被动。

11、发货单由业务员或技服人员送达客户签收后交业务会计核销。

12、员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。

13、女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。

14、收到订单时，须要求正确的交货日期，并且规定有计划性的生产。

15、定期的去周边项目进行市场调查并总结本项目与其他项目的优势和劣势，在会议上与其他销售人员进行讨论。

16、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被进行不利的报道。

17、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一项3分)

18、同事之间团结奋进、不得相互排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派(每次考核一项3分)

19、银行存款管理

20、1.2 基本工资发放原则：

21、2.3交通标准：公司销售人员市内拜访客户，车票实报实销;特殊情况需要乘坐出租车的，经汇报上级主管批准同意后方可报销;

22、月度目标：年目标除以12;

23、实际完成季度目标没有超过相对应的目标统一降低一个档次算季度奖金。如原来计划是80万，没有达标就统一按照60万计算。再如200万的季度目标是50万，如果完成了55万，没有达到62.5万，照样按照50万的方式

24、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。

25、在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。

26、请对方介绍其经营情况。

27、外出时，应节约交通、通信和住宿费用。外销员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作做出指示。

28、市况报告

29、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

30、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

31、听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。

32、对于沟通中出现的异议，销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题，将异议转换为机会，不可消极应对。

33、每一天上、下班均由销售人员自我打卡签到。

34、合同签字程序

35、配合公司客服部做好合同签定工作。

36、在公司经营良好状态下，如销售人员连续2个月内无业绩即自动解聘。

37、每位销售人员在公司工作满一年，底薪上浮50元，以次类推。

38、业务员填写各类合同时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。

39、由公司指定各店面房源开发考核指标，各店面根据实际情况指定业务员开发考核指标，业务员应努力完成。

40、如因售楼员态度原因，遭客户投诉，客户中途主动要求更换接待人，由部门经理重新分配该客户，安排其他人员接待。

41、采购部（生产部）对报价产品的原材料采购价格及交货期进行调研后确认；

42、将客户签字的《送货单》及《磅单》交销售助理存档。

43、销售助理应每周向财务部了解回款情景，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生；

44、销售部例会制度：每周一次，由销售总监主持销售部会议，销售经理主持本团队会议。

45、创造一种团结协作、互相帮忙的氛围。

46、销售经理:

47、若客户退房,则介绍人、销售代表、主管及经理应退回提取的全部佣金。

48、如客户两兄弟来现场分别让两个业务员接待，由各自接待，若成交单，则为该单业务员业绩。

49、提成结算方式：分为两项，第一项以每月销售业绩达成考核当月结算，第二项以货款回款率提成结算；试用期合格并转正的`销售业务员业绩达成率底于50%不给予考核绩效工资。

50、季度销售冠奖，每季度从销售人员中评选出一名季度销售冠，给予xxx元奖励；

客户服务管理制度 50句菁华（扩展6）

——预算管理制度 50句菁华

1、预算的编制要坚持统筹兼顾、保证重点、勤俭节约的原则。

2、5集团所属公司各部门之间和部门内部班组之间的预算管理权限，必须划分清楚，做到权责明确。各部门根据工作需要设相应的机构或专人负责本部门分管业务的预算管理工作。

3、2.7根据集团批准的公司年度预算起草、修改、拟定并上报公司的相关经营管理政策规定。

4、4.6监督各部门切实执行预算有关事宜；

5、5.2编制、修改、拟定并递交本部门业务预算；

6、1公司预算编制的主要依据：

7、1.1国家有关政策法规和公司章程；

8、1.2公司经营发展战略和目标；

9、2公司预算的编制程序：

10、3.1预算内资金拨付报销的基本条件为：

11、4预算外资金的拔付报销：预算外资金拔付报销的基本条件除了11.3.1规定外，预算必须先进入追加调整程序，再进行付款申请和费用报销审批。

12、中小校园应当参考上一年度预算执行状况和本年度收支预测进行预算编制；

13、财务预算主要是指资金筹措和使用的预算，包括现金预算、长期资本支出预算、长短期借款预算、预算会计报表等。

14、下达执行：经批准后的财务预算方案由预算管理部发布，各有关责任单位和责任人严格遵照执行。

15、促进资源优化配置。通过编制预算，使公司管理层必须认真考虑完成经营目标所需的方法与途径，并对市场可能出现的变化做好准备，促进公司各类资源的有效配置，提高资源利用效率。

16、具体负责拟定和修改公司预算管理办法及相关制度、年度预算基本假设、预算目标(包括总目标和目标分解体系)、预算编制方针、预算编制程序，预算编制手册(编制说明、编制表格)、预算执行监控方法等，报公司领导班子审议;

17、预算表编制的相互关系上分三个层面：预测表、计划表及预算表。

18、每季度末15日前，公司领导班子围绕公司年度目标的实现，根据本预算年度前几季的实际执行情况，分析未来趋势，经营环境若无重大变化，按年度预算确定的目标，确定下期预算目标，由预算小组进行指标分解，并组织各部门开始编制下季度滚动预算。

19、预算编制程序：公司必须于年度报告完成后15日内,由公司财务主管制定该年度内公司财务预算呈交上级单位审批。一经批准,必须严格执行该年度内之预算,如超出预算,必须作出书面解释。

20、夜间警卫人员是当然的义务消防员，必须积极参加消防训练，熟悉消防知识，掌握各种消防机具的使用技能。遇有盗警、火警、要机智勇敢，奋力扑救，并注意保护现场。

21、参与公司各项资本经营活动的预测、计划、核算、分析决策和管理，做好对本部门工作的指导、监督、检查。

22、库存现金超过3000元时必须存入银行。

23、超计划报销：

24、参展/会费：由经办人随借款单附上邀请函与盖章完全的参展申请表复印件，由部门经理审批，财务部审核付款。本地展会原则上不得支付会务费；外地展会如在参展费中包含会务费用的，必须注明人数与明细并履行上述审批手续。凡批准住会，予以报销往返车票与会务费；不住会的，报销车票与差旅补助。

25、填制凭证单位的名称或者填制人的姓名；

26、会计凭证登记完毕后应当按照分类和编号顺序保管，不得散乱丢失。

27、宁夏*自治区地方税务局通用机打发票用于向灌区用水户收取水费。

28、从事经营活动收取款项必须按规定使用税务机关监制的统一发票，购买商品、接受服务以及从事其他经营活动支付款项，应当向收款方取得发票。取得发票时，不得要求变更品名和金额。

29、计划财务科设专人负责票据的领购、核发、使用、登记、保管、核销等事项，设置专门的票据管理台账，按票据种类和使用单位如实记载领购、发出、使用、结存及核销等具体工作。

30、各类票据使用、销毁，都必须遵守银行、财政、税务部门颁布的票据管理办法和规定，接受银行、财政、税务、审计、监察等部门的监督检查。

31、营销中心每签定一份合同应及时复印一份给财务部，财务部及时审核，售房合同是否在公司授权范围内，若超过授权范围要及时向主管领导汇报、请示。

32、固定资产的使用与管理

33、办公室对低值易耗品、办公工具建立台帐，对每部门使用人建立领用台帐，每年核对一次。

34、业务款项一般是指：工程业务款、广告业务款。

35、业务款项支出：

36、业务佣金的支付：在贰万元以下的，由财务负责人审批、总经理批准方可支付；在贰万元以上的，还需报董事长批准才可支付；伍万元以上的则须通过股东会审议才可支付。

37、医疗费的报销

38、电话费。注意节约电话费的开支，单位公用电话原则上用于公务活动，严禁拨打语音、小额支付等特殊服务电话。

39、收入预算应坚持积极稳妥原则，根据上年度实际收入水*，结合当年的计划目标及医疗收费标准增减情况进行编制。

40、支出预算应根据上年度实际支出水*以及本年度工作计划、收入预算、物价变动情况等进行编制，既要保证医疗业务活动的需要，又要合理节约的精神，处理好需要与可能两者间关系。

41、预算管理委员会根据医院发展规划，在对预算期经济形势做出初步预测和决策的基础上提出下一年度工作目标。

42、协助医院预算管理委员会协调，处理预算执行过程中出现的一些问题。

43、资本预算是医院在预算期内进行资本性投资活动的预算，包括固定资产投资预算。

44、编制医疗费用预算

45、编制员工培训及费用支出预算

46、会后事项：财务部门提出预算草案修改的要求和时间表；跟踪预算的修改，并重新汇总，重新编制医院预算草案，报院长办公会审核、医院预算管理委员会批准。

47、是否按预算编制程序及日程进度完成预算的编制；

48、学校财务预算一经批准实施，必须确保预算的严肃性和权威性。各部门应严格按预算进度执行，严格控制超过预算及无预算开支情况，非经规定程序，不得随意更改和突破。

49、熟悉国家招投标政策、造价相关知识、各地区定额规则等;

50、财务预算分析方法有待改进

客户服务管理制度 50句菁华（扩展7）

——饭店服务员管理制度 50句菁华

1、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。

2、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

3、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

4、仪容仪表要符合员工手则的`要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

5、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

6、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

7、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

8、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

9、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。

10、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

11、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

12、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

13、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

14、用不适当的手段干扰他人的工作。

15、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

16、上班时间为早9：：3——14：00，晚17：00——21：30不在工作期间之内，店员工的任何安全问题均与众友靓厨餐饮有限公司无关。

17、工作餐用餐时间为20分钟所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。

18、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人、同事。

19、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。

20、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。

21、值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

22、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单。

23、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。

24、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定的地方，不得延误电脑更新。

25、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房

26、及时关灯关气

27、做好突发事件的处理和创造感动

28、店长级别的员工旷工直接开除处理

29、受聘者业务技术水*差，经考核不能接受胜任本职岗位要求

30、违反工作规章制度，批评后仍不改正

31、受聘者长期请假

32、不遵守店内安全条例

33、工作时间睡觉

34、对客人不礼貌，与客人争辩

35、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙

36、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留

37、工作时间醉酒

38、故意损坏公物或客人用品

39、员工之间过生日消费金额不得超过两百元

40、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

41、上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作。

42、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。

43、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。

44、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名。

45、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导的指挥安排。

46、做好来访客人的接待服务工作；来访客人要及时领送到客人房间。（除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房），非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开；确保安全。

47、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清楚未办理完毕的事宜，注意交接记录中有关重要问题的事宜。

48、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的使用情况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发现问题及时报告。

49、遵守酒店各项规章制度。

50、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。

客户服务