客户管理制度及流程 50句菁华

1、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

2、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3、客服部经理。

4、客户服务人员

5、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

6、本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

7、订单受理人员

8、协助顾客处理订单问题。

9、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

10、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

11、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

12、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

13、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

14、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

15、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

16、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

17、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

18、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

20、非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。

21、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

22、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

23、客户资料均存入集*统电脑，进行存档、分析。

24、客户区分原则

25、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

26、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

27、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

28、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

29、销售部实行经理负责制。

30、要树立相互服务、相互制约的意识。

31、正式的联络主要通过工作流程来实现。

32、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

33、分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

34、销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主管能动性，站在主管的位置上考虑问题，培养和提高独立工作能力。

35、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

36、将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。

37、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

38、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

39、经济合同章是公司唯一合法的经济和同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同以前，不得带离销售部办公室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济法律责任，同时罚款1000元。

40、资料内容

41、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）

42、合同的 管理。

43、机房出人证管理规定。

44、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公*、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

45、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

46、、本规定流程图（略）：

47、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

48、、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

49、顾客服务注意事项：

50、、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

客户管理制度及流程 50句菁华扩展阅读

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展1）

——客户管理制度及流程 60句菁华

1、免费服务（C）；

2、内务服务（D）。

3、营销部：

4、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

5、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

6、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

7、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

8、完成客服部门规划性建设、团队性建设。

9、制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

10、制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

11、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

12、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

13、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

14、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

15、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

16、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

17、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

21、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

22、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

23、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

24、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

25、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

26、试乘试驾注意事项

27、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

28、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

29、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

30、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。

31、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。

32、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

33、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

34、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

35、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

36、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

37、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

38、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

39、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

40、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

41、培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。

42、采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。

43、安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。

44、监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。

45、布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。

46、分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

47、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）

48、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

49、将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。

50、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、产品类别名称、付款方式、定金数额、贷款缴纳日期等等。

51、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

52、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。

53、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

54、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

55、电话机的清洁、端正。

56、核对日前的销售情况。

57、字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。

58、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）

59、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。

60、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展2）

——泵站管理制度及流程 50句菁华

1、乳化液浓度必须达到3-5%，且必须使用乳化液自动配比仪，否则对泵站司机罚款30元/次，泵站压力达到25mpa，否则对泵站司机罚款30元/次。

2、滑块与柱塞锁紧部位螺丝松动，对责任人罚款20元/次。

3、泵壳、电机、乳化液箱内外卫生不合格，对责任人罚款20元/处。

4、新下井的操作阀、千斤顶必须安上防尘堵方可出库，否则对综采车间罚款50元/次。

5、综采队每月必须对乳化液泵及泵箱蓄能器的压力检查一次，若压力低于标准，必须及时充氮。发现蓄能器不起作用，罚款500元/次。

6、所需配件每月23号以前造计划报生产科。

7、水池上人孔盖应加锁并经常检查。

8、水池进水阀应经常检查，如失灵应及时查明原因，排除故障或通知检修，进水阀应经常轮换使用，保证阀门灵活。

9、操作人员要经常巡视，观察仪表、设备是否正常，发现异常现象及时处理，并上报站长，对出现异常现象的原因及处理结果做好记录。

10、操作人员要认真学习基本操作规程，掌握电控柜、控制箱的开关使用方法，电控柜、控制箱出现问题，要及时通知站长。

11、值班人员要采取挂牌上岗，以便随时检查当班人员的工作情况。

12、接班人员必须提前10分钟到岗位接班。

13、职工因事、因病需提前请假。来不及请假的，必须在上班时补办手续，职工请假按天计算扣发工资。

14、为保障职工身体健康，应严格控制加班加点，需加班加点的，应安排同等时间的补休或计发工资，如职工在本月倒休超过5天应首先减除加班工资天数。

15、劳动纪律管理是维护企业正常工作和生产秩序的主要措施，是实现安、稳、优生产的重要保证。各部门要加强管理，并做到“十不”即:不脱岗、不睡岗、不串岗、不吃零食、不干私活、不闲谈聊天、不打逗嬉闹、不违章操作、不看与生产无关的书刊杂志、不搞娱乐性活动。

16、按照划分卫生区域，各班要安排值日人员轮流值日，负责清除垃圾及环境卫生。

17、安全供热生产、劳动保护方针、政策、法规和意义;

18、解说设备安全操作规程;

19、检查各项安全技术措施的执行和落实。

20、检查消防器材是否完好无损。

21、检查职工是否正确使用防护用品，易燃易爆、有毒物品的使用、存放是否正确合理。

22、加强消防管理教育，给予必要的生产工作条件保证。

23、协助领导搞好防火安全工作。

24、乳化泵站按规定配制乳化液，综采面3-5%，高档面2-3%.

25、周检内容

26、停车前先与相关人员联系。

27、切断电流，停车电机运行。作好停车记录。

28、运行中的泵，要经常查看电流表，电压电的波动是否正常。

29、定时查看运行中泵的盘根松紧是否合适，以滴水为佳，水滴不热为宜。

30、查看开关柜外壳是否完整，接地是否良好，分合指示是否明显正确。

31、泵站压力不低于18mpa，否则必须立即调整泵站压力。

32、开清水泵每次对责任人罚100元，对队长罚款100元。

33、因管理不善造成乳化液泵人为开坏，对队长每人罚款200元现金，对开泵人罚款200元现金。违反上述规定的，每处对单位罚款500~1000元，对责任者罚款50~100元。

34、试运行的目的

35、.技术供水充水试验，检查水封渗漏是否符合规定或橡胶轴承通水冷却或润滑情况。

36、.检查转动部分螺母是否紧固，以防运行时受振松动，造成事故。

37、.通冷却水，检查冷却器的密封件和示流信号器动作的可靠性。

38、.检查核对电气接线，吹扫灰尘，对一次和二次回路作模拟操作，并整定好各项参数。

39、机组负荷试运行

40、运行

41、运行中的维护及故障处理

42、停机

43、.轴瓦间隙及瓦面检查。根据运行时温度计的温度，有目的检查轴瓦间隙和轴面情况。

44、.油冷却器外观检查并通水试验，看有无渗漏现象。

45、.测量叶片与叶轮外壳的间隙。

46、关心周围安全生产情况，班前、后要认真检查乳化液泵，保证正常运转;

47、现场安全负责人负责监督乳化液泵站司机作业，发现其未按照要求作业，必须立即整改，并对责任人进行相应的处罚;

48、泵站维修工每天必须检查喷雾泵的完好情况，发现喷雾泵压力低，必须立即处埋。

49、在安全生产、劳动保护工作中，必须贯彻劳动保护工作方针。树立“安全第一，预防为主”的思想，正确处理好“生产必须安全，安全促进生产”。要求把系统生产过程中的危险因素和职业危害消灭的萌芽状态，切实保障劳动者的安全和健康，确保系统的正常运行。

50、必须遵守安全用电要求:

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展3）

——销售管理制度及流程 50句菁华

1、对回款率的完成情况负责。

2、在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》

3、销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判

4、待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同

5、发货流程

6、由销售内勤根据销售部经理审核的〈需货申请单〉开具《销售出库单》并将第二联交与库管

7、销售部和财务部确认

8、客户回款

9、财务部开票

10、技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤

11、由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的(需货申请单)报销售部经理审核

12、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示

13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部

14、在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。

15、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。

16、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈×分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。

17、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

18、若对方提出采用易货交易方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种.种弊端，促使对方放弃原来的建议。

19、把客户访问作为开拓新市场的一种手段。

20、请对方介绍其经营情况。

21、与对方的交谈过程中，有意识地进行市场调查。

22、遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。

23、日常业务

24、营销人员绩效考核制度；三个部分。

25、2区域经理岗位职责

26、全面负责销售部的工作，拓展市场、组织、策划销售方案。管理并带领销售团队。

27、负责销售工作中发生的各种费用、票据的审核工作，协助财务部和总经理合理做好内部控制。

28、审核各种销售合同。督促物流、储运和供货管理落实情况。

29、做好市场调研，定期召开工作会议，掌握市场动态。总结经验，并根据实际情况，适时调整工作方案。

30、电话

31、请假单”用于请假。

32、调休单”用于调休。

33、直接接触散装直接入口食品的从业人员，须穿戴整洁的工作衣帽,操作时带口罩、手套和帽子,不准佩带戒指、手镯、手表等饰物,不得留长指甲、染指甲,工作服应盖住外衣，头发不得露于帽外,手部有外伤应临时调离岗位。

34、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水*。

35、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

36、各品项，各工作别的预定量及本月实绩。

37、销售文员经过部门经理认同后可与公司业务员保持联系，为业务员提供信息，协助业务员与客户顺利签单。

38、竞争：使公司的薪酬体系在同行业和同区域有一定的竞争优势。

39、个人相关扣款：扣款包括保险金、住房公积金福利的个人必须承担的部分、个人所得税及因员工违反公司相关规章制度而被处的罚款。

40、奖金：奖金是公司为了完成专项工作或对做出突出贡献的等员工的一种奖励，包括年终奖（按全年销售达成率x0.5%)、专项奖、突出贡献奖等。

41、新老员工必须承诺遵守个人薪资保密的规定，不得向任何第三者公开、询问或评论个人薪资。违者属于严重违反规章制度，将受到批评、处罚、降薪的处分。公司在需要时并可以根据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条第二、第三款的规定，不予事先告知而单方面决定解除劳动合同，并不予以任何经济补偿。

42、薪酬支付时间计算

43、两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。

44、旷工一次者，扣除当月团体奖；旷工两次者，扣除当月50%个人佣金及全部团奖；旷工三次和三次以上者，立即开除。

45、完成分管区域的销售任务

46、对外工作必须坚持心向本销售体利益，必须使客户满意的原则。

47、在业务洽谈过程中，应尊重同事，接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。

48、忠诚老实，办事认真，任何人不得从事第二职业或兼职工作。

49、营销部根据合同要求进行包装、交付及与顾客沟通。

50、生产部

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展4）

——公司客户管理制度 60句菁华

1、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

3、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

4、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

5、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

6、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

7、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

8、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

9、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

10、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

11、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

12、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

13、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

14、接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

15、对投诉客户进行打击报复者。

16、机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;

17、秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

18、保密范围

19、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;

20、公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;

21、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;

22、各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施;

23、非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

24、利用职权强制他人违反保密规定的。

25、1对一般事务投诉的调查处理

26、1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。

27、2.5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

28、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

29、收集客户单位资料

30、客户违规事项与欠费记录

31、客户单位有关的'工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

32、3客户存档

33、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

34、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

35、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

36、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

37、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

38、7客户维护

39、制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

40、在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

41、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

42、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

43、、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

44、、该部负责人收到档案后，将其按公*公开的原则*均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

45、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

46、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

47、顾客服务分类：

48、、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

49、顾客抱怨处理规定：

50、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

51、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

52、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

53、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

54、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

55、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

56、遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息。

57、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

58、上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

59、服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

60、定期总结并汇报供货渠道充值情景。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展5）

——学校体制管理制度及措施 50句菁华

1、经常对学生进行安全教育，帮助学生提高防范能力。

2、学校由教导处负责具体实施。

3、班干部加倍扣分。

4、考试、测验以及*时听写不得有任何作弊行为。违者通报其家长，情节严重者按学校规定处分。此项由全班监督执行。

5、在教学区内从事球类活动者扣2分。此项由体育委员监督执行。

6、会计要严格执行财会制度，加强票据、现金等管理，不得发生帐目差错和其它事故。

7、绿化带的落叶、杂草、草皮等垃圾。

8、学校在公共场所和主干道边同一位置设置垃圾箱，全校师生员工必须将垃圾放入相对应的垃圾箱内，各班各室设置垃圾袋(纸盒)，按要求分类投放处理。

9、有毒有害垃圾和废旧电子垃圾交总务处集中统一处理。

10、要放学补课，需得到家长的同意，谁补课谁负责学生的安全教育，并整好放学路队。

11、保证水源安全卫生。

12、学校综合实验等可能涉及的一些有毒药物注意保管和使用。

13、协助教导主任安排好教师的教学任务，遇到有教师不能上课时，要及时协助教导处组织教师代课，做到不因教师请假而使学生停课。

14、根据上级指示和要求，学校制订相应工作安排。

15、每期教学后，校委会要及时检查了解教学成果，予以总结。

16、教师应按照学科教材、教学大纲的要求编制教学计划、教案，严格按教材、大纲进行教学。

17、成绩每期考核至少一次。成绩考核每学期末对学生的考核成绩应记录在案，并作为教学档案长期保存。

18、教师宿舍楼前后应定期打扫，随时保持干净卫生，走廊、过道无纸屑、果皮、菜皮等垃圾。

19、厕所：地面、便池要及时冲刷，无乱涂乱画。否则每一项扣1分。

20、教室内及走廊内，不准追逐吵闹，保证学习环境安静。

21、校园内的黑板报定期更换，保持新颖、有特色。

22、学校餐厅、小卖部应严格按照食品卫生的规程操作，做好环境卫生、餐具消毒工作，有专职人员作清洁卫生，又专用的卫生工具和消毒设备，此项工作，由后勤检查监督。

23、学校应设备合格的饮水设备，并提供经过消毒的饮用水，要严防“病从口入”。

24、因该员工违反操作过程及食堂任意调换没有经过培训的员工进行操作，出现的一切后果由深圳市维伯清洁有限公司负全部责任。

25、班级是学校卫生的基础，是教学的固定场所，各班必须建立健全学生卫生制度，分工明确责任到人，保证教师包干区天天有人打扫，做到窗明几净，卫生无死角。

26、各功能室的负责人应负责本室及设备的清洁卫生工作，并制定规章制度。

27、室内物品摆放自序，椅子放在办公桌下面。

28、学校不定期组织学生义务劳动。进行讲卫生的教育。

29、学校工会应组织文明家庭及文明单身宿舍评比，促进学校卫生工作的开展。

30、注意保护眼睛，坚持用眼卫生，认真做眼保健操。

31、坚持每天两小扫，两周一大扫，教室内座位周边的在面环境应随时随地保持整洁。

32、黑板清洁，课桌前后、左右排列整齐，桌椅无灰尘，桌内无杂物。

33、班级垃圾定时处理，不能溢满。垃圾倒入指定地点。

34、教室内无人时，请及时关闭电灯、电风扇。

35、场地保持地面清洁无积水，及时疏通阴沟。

36、积极配合医疗单位对学生及时注身预防针（指上级部门规定的`预防针）。

37、养成讲究个人卫生的良好习惯。勤洗澡、勤换衣服、勤理发、勤洗手、勤剪指甲。每周班级检查一次个人卫生。

38、门窗要轻开轻关，保持门窗干净明亮，桌椅轻拿轻放。

39、要求清洁工具有序，及时清理垃圾桶。

40、按*时成绩占50%，大扫除成绩占50%计算，每月每段评出卫生优胜班级三名，颁发奖状并在晨会上予以表扬。

41、各班清扫用具，要实行包干办法，确定用物定额，超额不补。

42、凡需新增或补充的财产，由请购人提前三天向总务处领填请购单，经处室负责人审核，分管校长审批。总务处组织人员采购。属专用物品，由使用人参与采购、负责质量、数量、规格选择。*集中采购目录商品报*门审批后由学校采购小组根据有关规定进行采购。

43、所有人员，都要自觉爱护公共财产，故意破坏或不负责而破坏的，要追究责任，照价赔：情节严重者，加倍处罚。

44、校内保管员、各实验室管理人员，各类财产材料使用人，因工作变动，学校应及时组织有关人员办理交、接手续，要求帐物相符后，方能接收。

45、教材供应对象为学院在读的学生及任课教师。

46、翻印教材或书稿中有部分摘录其他书籍中的文字或图表者，原始资料一律由编写人提供，提供的材料文字等必须清楚、准确无误，便于操作。

47、印刷好的自编教材在相应的专业班级使用两届（含两届）以上后，学生反映效果良好，经学院教材建设指导委员会审核同意后，推荐到有关出版社出版发行。

48、同版本教本一般只领取一次，如有破损可以旧换新。

49、男女学生一律不允许进入异性宿舍，否则将给予严厉处分。

50、外来人员会见学生必须在课余时间进行，如果正在上课，必须先在门房等候。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展6）

——客户管理制度 50句菁华

1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

2、一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

3、顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

4、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

5、完成上级安排的其他工作

6、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

7、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

8、合理的分配部门各职能岗位

9、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

10、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

11、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

12、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

13、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

14、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

15、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

16、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

17、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

18、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

19、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

20、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

21、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

22、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

23、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

24、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

25、机房出人证管理规定。

26、设备进出规定。

27、指挥的形式

28、正式的联络主要通过工作流程来实现。

29、每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。

30、《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。

31、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

32、填写

33、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。

34、营销事业部

35、5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：

36、5日常由副组长负责项目进度评审，及时跟踪项目，掌握项目开展信息，在项目达到预期目的后（月度批量供应：）及时结束立项，交销售公司纳入常规业务管理。

37、1申报内容

38、2.适用范围

39、1.拜访计划

40、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

41、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

42、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

43、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

44、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

45、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

46、0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。

47、0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

48、0职责：

49、2.3.1抱怨类投诉处理

50、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展7）

——药店管理制度 50句菁华

1、严禁采购以下保健食品：

2、、灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，办公室应立即采取措施加以解决。

3、调控好保健食品专区的温湿度，保证保健食品的质量。

4、非仓库员工不得进入仓库。

5、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

6、调班、请假需店长批准。

7、对相关票据，文件资料，要妥善保管保存包括进货凭证等）。

8、负责贯彻执行规范服务，积极处理门店纠纷。

9、及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。

10、协助店长做好各项工作。

11、当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。

12、在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。

13、日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

14、鼓励积极学习、进取。

15、做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。

16、门店店长或验收人员，根据实际验收情况，在电脑确认由配送中心传递的配送信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理，并进行确认。

17、及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感。

18、控制商品库存，严防断货，特别对畅销品种，在库存不多时可以提前做好请货计划。

19、商品养护由驻店药师负责。

20、在养护过程中，发现质量有可疑的要及时采取正确的措施，并及时向质管部上报。

21、对于收款不入帐或所收现金大于货帐的，要从严处罚。

22、门店所发生的每一笔支出，都需要由店长向总部申请，经同意后方可报销，当月凭有效票据结算。

23、其他有关GSP的各项工作，如人员的培训、体检等。

24、门店安全是指门店货物和现金的安全。

25、门店收银人员对营业款的安全负主要责任。

26、对于表现优秀的门店人员，店长可以给予适当奖励，奖金来源门店管理资金。

27、准确做好医保数据对帐汇总工作，月终按照上传总额结回费用。

28、每位员工均有义务向部门领导报告自己及家人身体情况,特别是本制度中不允许有的疾病发生时,必须立即报告,以确保保健食品不受污染。

29、保持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情。

30、按门店发展趋势，制定周工作计划与总结，并对长远发展做出规划，经批准后执行。

31、负责计算机、通讯、传输系统设施、设备的维护、保养、维修。 20、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店的基本信息。

32、严把购进药品验收关，每个进入大药房的药品必须经质量验收员验收签字后方可上柜上架销售。

33、核对剂量是否有误，如因病情需要超过常用剂量，医师是否已在超剂量下签字。

34、人员考勤，调配，亲自顶班。

35、定期检查卫生。

36、食品厂员工守则

37、负责管理药房正常工作；协调药房与公司的工作。

38、做好防盗工作，每日按规定时间将支票和现金一并送交银行，留存少量零款项。收据和收费专章，不得转借他人和非收费业务使用。收费员严格执行现金管理制度，不得挪用公款或将公款借给他人。

39、药品查对

40、日报制度，下午16时，收款员把当天各科室、部门收入统

41、处方调配人员岗位职责

42、定期和不定期进行药品质量检查，做到经营药品帐物相符，严禁霉变、过期失效等不合格药品出售的现象发生，及时发现并制止质量管理方面的违规行为；

43、开展质量管理教育和培训。

44、所采购药品必须合法，索取药品的生产批文、药品质量标准、说明书、药品检验报告书、包装样品等；

45、陈列药品的存放，按药品的性能注意避光、防潮，发现有质量问题和用户有反映的药品要停止销售，并立即报告质量管理人员复验；

46、对陈列药品进行养护检查，并做好养护记录；

47、负责凭医师处方调配药品，无医师处方不得调配药品；

48、对处方用药适宜性进行审核，审核内容包括： （1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定； （2）处方用药与临床诊断的相符性； （3）剂量、用法的正确性；

49、负责建立药品养护档案，内容包括：养护记录台帐、检验报告书、查询函件、质量报表等资料，资料归档保存，统一管理。

50、药店遵守职业道德，不以医疗保险定点药店名义广告宣传；不以现金、礼券等形式进行促销活动。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展8）

——采购管理制度及流程图 50句菁华

1、特殊办公用品需由使用部门填写《办公用品请领单》，经本部门经理签字转办公室主任批准后，至办公室文秘室办理领用手续。

2、各表单至办公室文秘室领取。

3、报销时，发票必须附有申购单，否则不予报销；

4、3材料采购计划编制

5、2如工程合同中规定（项目部）需对供货商（供方）物资进行验证工作，但不能代替材料部门的现场验证。

6、3材料进货验证的分级管理重要材料、主要材料的进货验证由项目部负责，质量员和材料员验证，其它材料的进货验证，应由项目部委派的仓库保管员验证、负责。

7、5采购物资做到及时、准确、适用，严把质量关；避免盲目采购造成积压浪费。

8、4.2到货不合要求应立即提出退换或索赔；

9、主管部门负责固定资产和物资采购的申请审核、固定资产和库存物资的质量（有权确定采购物资的生产厂家，但不能指定供应商）、固定资产的调配和库存物资出库的审批。固定资产、办公用品、卫生被服的主管部门是行政部；医疗设备的主管部门是设备科；医疗器械、医用耗材、卫生材料的主管部门是护理部；药品的主管部门是药剂科。

10、总务后勤类物资根据市场行情询价议价方式采购，常用的量大的后勤物资采取招标方式或者询价议价进行采购。由医院采购部组织实施，按审批权限予以审批。

11、耗材类由库房管理员、护理部、使用单位负责人共同负责验收（包括品名、规格、型号、有效期、生产厂家、批准文号、注册商标、进口批文、检验报告、外观质量、数量、单价、总价等），合格后方可入库。

12、若撤销采购，应立即通知总务后勤人员或采购部人员，以免造成不必要的损失。

13、采购经办人在“物品申请单或采购定单”内需填写所购物品的估算价格、数量和总金额。

14、采购物料定单必须写上公司统一规定PO单号报总经理审批后复印一份交与财务。

15、“物品申请表”批准签字且到财务部备案后，办理借支采购金额或通知财务办进汇款手续。

16、采购人员应本着质优价廉的基本原则，经过多方询价、议价、比价后填写定“采购定单或物品采购申请单”。

17、采购部禁止采购任何未下申购单的物品，否则财务部将不予以报销。

18、3对最终确定的供货商招标小组应口径一致，并在原材料评定表上签名。

19、4评标过程中公司督察部、营运部、公司财务核算部对招标情况有责任进行监督，采购标工作按照“谁的职责，谁签字，谁负责”的原则追究责任。凡只签名未提出不同意见的认定为“认同意见”。

20、3采购招标小组应不定期对各餐厅原材料进行抽样检测，确保供货质量。

21、在采购食品时，应到证照齐全的生产经营单位或市场采购，采购时应现场查验供货单位的资质。

22、乳制品；

23、糕点（包括面包）；

24、物质需求部门到储运部领用已申购的物资。

25、财务部对采购部的对账清单进一步进行确认，由财务经理审核。

26、积极主动向供应商宣传公司原料品质标准，并在品质和技术服务上给予必要的帮助，使其交货及时、品质稳定且符合公司的质量标准。

27、采购人员必须牢固树立企业主人翁思想，尽职尽责，坚持原则，秉公办事，切实维护公司的利益，保障公司采购成本的最低化、采购质量的最优化、采购效率的最快化。

28、负责对采购物资的进货验证

29、编制《供方评定记录表》

30、一般物资：构成最终产品非关键部分的物资，它一般不影响最终产品的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资。（二级）

31、具体的采购作业，由采购员以“采购单”的形式执行。

32、公司董事长负责采购管理制度的审批；

33、公司财务部负责采购管理制度的；

34、低价搜索原则

35、招标采购原则

36、采购申请：

37、样品提供和确认：

38、临时物资需求计划即物资采购计划单。

39、即时询价采购。

40、供应部要严格遵守供货商评定规定，通过“同等条件，质优优选、价低优选、近处单位优选、老供货单位优选、直接生产单位优选、信誉好单位优选”的方式，综合考虑“质量、价格、交货期、售后服务”四个方面的内容，在“重质量、遵合同、守信用、看服务”的前提下，做好物资供应商的考察选择工作。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择三家以上合格的供方，并保存合格供方的质量记录。

41、各需求单位在物资验收合格后按单位使用情况填写领料单，经部门领导和主管副总批准后到料库办理领料出库手续。

42、所有采购均需二人或二人以上进行。

43、采购询价、综合评估、会签合同，由采购部门协调生产、财务、审计、质量、工程、维修总经办及使用部门共同完成，报主管领导审批。生产、质量、工厂维修、使用部门负责采购材料的适用性，财务部门负责预算控制、价格调查、资信调查、合同付款条款的审核，法律部门负责合同条款的审查，审计部门负责合同的事前审计和事后财务审计。采购部门负责合同条款的谈判，付款申请、索赔、采购档案的建立，市场信息的收集。同时，与供方和生产厂联系货物接送的时间、方式、到货情况、质量反馈及联系售后服务事宜。凡由集团采供部代各生产企业采购的物资，采购合同签订后，由集团采供部采购人员将合同传真至生产企业采购部。

44、申购计划由设备采购小组汇总并签注意见，大宗设备需党组研究决定后由采购小组采购并报办公室备案。

45、*采购计划表报送的时间要求：应于每年12月1日前（节假日顺延，下同）报送下年度第一季度的《采购计划表》，每年在3月1日、6月1日、9月1日前分别报送本年第二季度、第三季度和第四季度的《采购计划表》，逾期报送《采购计划表》的，如无合理理由，将视为报送下一季度的《采购计划表》。

46、如有关单位因采购项目特殊，要求以邀请方式进行部门集中采购的，应在报送*采购计划的同时，向采购办提出书面申请（详细说明原因）。市财政局业务主管科对其资金来源完成审核后，将一式四份的《采购计划表》连同采购人的书面申请转采购办对其采购方式进行批复。

47、特殊用药、抢救用药、独家经营品种，本院现有供货渠道无经销者，经药剂科主任批准后可另辟渠道临时采购，并备案登记，报医院药事管理委员会批准后，可纳入常规供应商名单。

48、公司财务部门负责对煤矿的所有采购合同进行审核、监督，保证公司所有经济行为的合理性和经济性。计划科负责对采购计划的审批，确保采购行为的合理和采购资金的落实。

49、收集公司基建所需的物资、设备（公司集中控制的）采购需求，编制各期采购计划，上报公司财务科审批并执行。

50、负责对验收的采购招标物资填写验收报告（见附件2或附件3）；

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展9）

——仓库收货流程管理制度 40句菁华

1、供应商根据采购要求的品种、规格牌子产地、数量、质量、有效期、卫生标准、送货时间将货物送至指定收货地点。

2、到货时由使用部门指定人员到收货现场与仓管员共同验收货物。双方根据已审批的《采购申请单》对货物实施验收，检查货物是否符合有关标准。

3、直拨类验收单一式四联，第一联：仓库存查；第二联：供应商（供应商凭此联，连同发票交给财务用于结算报账）；第三联：财务记账（用于统计各类物资成本和记账）；第四联：领用部门。进仓类验收单一式三联（无领用部门联）。货物验收后仓管员把完成签名手续的《验收单》供应商联加盖“收货专用章”后交给供应商作为结算货款的依据。

4、仓管员在发货前要仔细检查领料单的内容，检查有无部门负责人批准及认清签名模式，检查有无更改领货品种的规格、单位、申领数量等，如有更改必须有部门负责人在更改处签名，

5、发货数量不允许超过申领数量，如有特殊情况增加领货的，须重新下达经审批的《领料单》；如仓库无货，则在手工单该项目备注栏中注明“无货”字样，货物由双方当面点清货物后，由仓管员开出电脑《领料单》，领货人和仓管员在电脑单上签名。

6、工程部维修人员凭报修部门签发的《维修申请单》到五金仓预领所需的维修材料，预领材料暂不录入电脑。

7、维修费用计入报修部门费用，《领料单》上“部门”栏填写报修部门。

8、货物计量要准确，减少差错。

9、熟悉各种货物，明确个人负责保管货物的范围，贵重物品单仓存放，实行专人保管。

10、仓库凭审批后的《积压、报损物品申请单》办理物品出库和销账手续；如属非营业出售的，还需审核财务部开出的收款收据。

11、非工作需要严禁外人进入仓库。

12、店内各类仓库严禁吸烟和使用明火，并设有明显的“严禁烟火”标志。

13、仓库内使用的照明灯具和线路，必须按规范由正式电工安装、维修，禁止乱走临时线路；不准超负荷用电，不准用不合规格的保险装置。

14、库内货物摆放间距合理，不得过高或过宽，消防通道、照明和货架的距离均应符合规定。

15、每天下班前进行防火、防盗安全检查，确认无问题，关闭电源后锁门；建立安全检查记录。

16、必须严格按公司管理系统和仓库管理制度进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入公司管理系统，做到日清日结，确保公司管理系统中物料进出及结存数据的正确无误。及时登记卡片，及时查阅公司管理系统中的数据与卡片进行核对，确保两者的一致性。

17、仓库保管员必须定期进行各类存货的分类整理，仓库管理员对常用的原材料、辅助材料及易耗品的库存数量及时和采购部沟通，做到有效的利用和控制常用物料，对存放期限较长，逾期失效等不良存货，要按月编制报表，报送各事业部领导（生产部、PMC、业务部及财务部），各事业部（生产部、PMC、业务部及财务部）对本单位的各类不良存货每月必须提出处理意见，仓库保管员根据处理意见及时加以处理。

18、物料进仓时，仓库管理员必须凭采购部的采购订单或采购明细、送货单、检验报告办理入库手续；如属回用物资应凭回用单办理入库手续，拒绝不合格或手续不齐全的物资入库。

19、A、成品发出必须由各销售部开具销售发货单据（出货单、报废单），仓库管理人员凭盖有财务发货印章或销售部门负责人签字的发货单仓库联发货，并登记卡片。

20、5.仓库管理人员任职的基本条件是:

21、1. 所有外购、委外加工、借入材料送抵后，其仓管人员必须先行点收。

22、2. 材料点收作业流程:

23、2.1. 确认厂商所送材料为公司订购材料或借入，如非公司订购材料/借入材料或厂商免费赠予材料，一律予以拒收。

24、2.4. 点收完成并确认厂商所送材料、数量均与《送货单》上所标明之材料、数量无误后，仓管员在厂商《送货单》上签字并交仓库主管签名确认。如有任何异常，仓管员均应在厂商《送货单》上注明。

25、3. 仓管员收料完成后，应将物品置于材料待检区，并向品管部门发出《材料待检通知》。电脑仓库管理系统实施后，则应将收料资料及时输入电脑，

26、1. 原则上，所有外购材料、委外加工材料、借入材料在未经检验前均不得正式入库。如有特殊原因未经检验而需直接入库或领用时，必须经主管副总经理或以上级别主管特别批准。原材料品质检验之有关规定见《品质管理作业规定》。

27、6. 因特殊原因，外购材料、委外材料、借入材料等直接进入生产现场的，仓库管理人员应同时办理其材料的入库和出库手续。

28、9. 材料之验收入库数量不得大于订购数量加该材料的超交允收数量，除非该材料为厂商免费赠送。

29、1.原材料仓只保管公司所有的原辅材料，未经公司权责主管同意，不得代其他企业、单位、团体或自然人保管原辅材料和物品。

30、9.在公司仓库未实行电脑管理前，公司原材料仓至少应有材料分类总账、订单或计划材料进出帐二个帐本。实施电脑系统后，则取消手工账本，一律以电脑账为准。手工账目必须使用钢笔或签字笔书写，不得使用原子笔和铅笔记帐。

31、16.任何人员不得在仓库内睡觉、大声喧哗和嘻戏。

32、3.月底小盘以抽盘为盘点形式，每月抽盘之材料种类应不少于总库存材料的1/3。月底小盘的监盘人为财务主管，会点人由财务委派，仓管员为盘点人。

33、4.月底小盘之作业流程:

34、5.年终盘点为全面盘点，必须对仓库所有材料进行盘点。

35、每个仓库应配备至少一个干粉灭火器和一个水桶。所有消防设备应放置在固定位置，便于查找。对违反规定放置消防器材的，每次罚款50元。

36、仓库主管必须数量和注册所有干粉灭火器在仓库，建立“管理责任制”，定义仓库和灭火器的负责人，和每个月的第15天进行例行检查，检查灭火器的药物是否过期，无效，并检查灭火器是否受损，可以正常使用。在每个灭火器瓶上粘贴《检验记录表》，记录责任人姓名，仓库主管应于每月15日填写检验结果。任何需要更换或修理的灭火器必须在发现当日报告总经理。仓库管理员每违反一次，罚款50元。

37、仓库主管必须组织所有店主每月学习防火知识，并提供防火知识培训新店主，以便所有员工能理解如何尽快找到灭火器，如何使用灭火器，如何扑灭了火，如何在火灾中自救。仓库管理员每违反一次，罚款50元。

38、每天出发前，仓库所有门窗必须锁好，以防下雨。

39、做好仓库防疫工作，严防食品变质，严禁浪费

40、每月与采购部门配合了解，对比供应商价格差别，并通知采购部。对采购部门提供的新品种及新品牌，应先给使用部门对比质量，品质好坏和征求使用部门意见，再通知采购部门采购。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展10）

——公司车辆及驾驶员管理制度 40句菁华

1、车辆调度实行先领导后一般，先正职后副职，先急后缓，先远后近，先乡镇后城市，先会议后出差，先保证工作需要后私人用车的原则。

2、为确保行车安全，驾驶员必须认真钻研业务，定期参加交警队组织安排的安全学习和检查，严格遵守道路交通安全法规，服从交警指挥，严禁酒后开车。

3、驾驶员要加强对车辆的日常维护与保养，搞好清洁卫生，出车前必须检查灯光、水箱、电瓶、制动、各项操纵等有关安全部件，及时添加机油、电瓶液等，保证车况运行良好。

4、车辆需维修的，驾驶员必须先认真检查发生的故障，初步判断故障发生部位，并如实向人秘科报告，由人秘科向分管领导报批同意后，方可修车。修理时由人秘科派人一起前往，换下的旧零件须带回验收。一次性修理费在100元（含）以内的由人秘科长决定；100元以上至200元（含）的由分管车辆调度的领导决定；200元以上的由主任审批。车辆外出途中需要修理的，经随车领导和干部同意后报主任批准后，由司机和随车人员会同前往修理，修理报销凭证需随车人员签字证明，送分管车辆调度领导审批后，方准报销。

5、定期加强对驾驶员进行安全教育，组织驾驶员学习《道路安全法》及本公司的《公司车辆及驾驶员管理制度》，并邀请罗*县交警大队*到我公司进行交通案例剖析，使驾驶员的交通安全意识得到进一步的提高，增强了驾驶员的安全意识。

6、要求驾驶员疲劳不驾车；酒后不驾车；不开英雄车、不开气。*常对车辆勤检查、勤保养、勤维护，发现问题及时解决，做到车辆不带病上路；驾驶员不带情绪开车，确保行车安全。

7、公司车队负责公司车辆的统一购置、落户办证、保险、年检年审、维修保养、油料补给、交通事故处理以及考核、培训、安全教育等工作。

8、严格执行车辆专人专车的管理方式，非本车专职驾驶员严禁驾驶车辆，驾驶员负责本车驾驶、跟踪维修保养、清洁、证件保管等，严禁转借或私自调换驾驶车辆，否则，一切后果由当事人自己承担并予以重罚。特殊原因如代班等，需经车队同意。

9、局机关所有机动车辆的调度、维修、保养、供油等统一由局办公室进行管理，办公室主任负责组织、协调，分管办公室领导负责核准；各二层机构车辆的调度、维修、保养、供油等统一由本单位办公室进行管理，由分管办公室的副职领导负责核准。

10、派车程序：

11、驾驶员对车辆要勤检查，勤保养，勤擦洗，使车辆始终保持最佳运行状况。发现问题，及时处理，严防事故发生。

12、本制度适用于全乡党政、人大、工青妇团体和事业单位(包括财政全额拨款、差额拨款)的公务用车使用管理。

13、严禁公车私用，不准将公务用车对外出租出借。

14、各种车辆归本单位所有，其资产及使用管理由单位机关办公室统一登记、统一管理、统一调派(定向配置车辆除外)。

15、保证单位领导工作用车。单位领导用车按照有关规定执行，不实行登记制度和派车单制度，确保随时随地工作用车。

16、4.2 用车人员/驾驶员出车一律凭管理部主管签发的"出车单"出车（特殊情况除外），严禁出私车。

17、特殊情况用车必须经领导同意方可出车。

18、设立车辆调派运行公示栏，公布每日车辆运行安排情况，接受监督。

19、办公室各工作人员如需用车的，须至少提前一日向领导提出申请，报经领导同意后，由领导负责安排。

20、对于工作勤奋、遵守制度和表现突出者，公司可视具体情况给予嘉奖、记功等奖励。

21、一切车辆靠右行驶,互相礼让,不争道、不抢行，通过交叉路口、弯道、公司大门口应做到一看二慢三通过。

22、公司区内机动车的行驶速度：大小客车、大小货车摩托车和拖拉机为10km/h，各种车辆出公司大门、倒车及出入厂区、厂房时不超过5km/h，车间内行驶速度为3km/h，有其它规定的，按规定行驶。

23、公司内机动车行驶严禁超车，倒车时，驾驶员 先查明情况，确认安全后，方可倒车。必要时应有人在车后进行指挥。

24、距交叉路口、弯道、公司大门15m内不准停车，消防栓前2m内不准停车，马路的中央不准停车。

25、驾驶中严禁吸烟、饮食和闲谈或做其它有碍安全行车的活动，不得将车交给无证人员驾驶。

26、执行"三勤"、"三检"制度。

27、严禁酒后驾驶。对迫使驾驶员违章行车者，驾驶员有权拒绝。

28、车辆在公司外发生事故由交通管理部门处理，凡受交通管理部门给予不同形式的处罚者，公司不再重复处理。但重大事故公司可按公司规定给予责任者行政处分或赔偿经济损失。

29、对公司内发生的重大交通事故，报市劳动部门和*交警部门会同处理。

30、车辆必须由专业驾驶员驾驶，原则上定人定车。严禁私自将车借给他人使用。

31、办公室必须加强对车辆的管理掌握好出车去向。办公室会同财务部要每季度对各车里程及油料核实统计上报一次。

32、车辆不得超标准进行内部装饰。车辆设施购置应填写报告单，经批准后方可进行。

33、下列情况下发生肇事造成的经济损失由驾驶员自行负担：

34、不经交警和有关部门裁决，但又有车辆或其他损失而私了的，费用自理并不得在单位报销。

35、负责公司车辆的养路费、车辆使用税和保险费缴交办理等工作。

36、负责建立健全车辆安全技术档案，完成公司车辆安全考核指标。负责组织对车辆进行不定期的安全检查，开展驾驶员安全培训，保持车辆性能良好，消除事故隐患。

37、严格执行各项规章制度，建立健全车辆管理规章制度和安全管理台帐，确保行车安全。

38、公司不定期地对所属车辆进行检查，每逢重大节日、会议或重要活动将组织专门检查。

39、驾驶员每天要对车辆进行一次检查。

40、凡在检查中检查出的问题，由检查人员视情况通知驾驶员和承包人限期整改，直至收缴行车辆、驾驶证，车辆行驶限期恢复车况接受复查等处置。