客户管理制度及流程 50句菁华

1、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

2、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3、客服部经理。

4、客户服务人员

5、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

6、本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

7、订单受理人员

8、协助顾客处理订单问题。

9、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

10、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

11、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

12、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

13、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

14、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

15、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

16、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

17、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

18、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

20、非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。

21、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

22、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

23、客户资料均存入集*统电脑，进行存档、分析。

24、客户区分原则

25、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

26、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

27、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

28、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

29、销售部实行经理负责制。

30、要树立相互服务、相互制约的意识。

31、正式的联络主要通过工作流程来实现。

32、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

33、分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

34、销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主管能动性，站在主管的位置上考虑问题，培养和提高独立工作能力。

35、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

36、将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。

37、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

38、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

39、经济合同章是公司唯一合法的经济和同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同以前，不得带离销售部办公室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济法律责任，同时罚款1000元。

40、资料内容

41、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）

42、合同的 管理。

43、机房出人证管理规定。

44、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公*、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

45、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

46、、本规定流程图（略）：

47、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

48、、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

49、顾客服务注意事项：

50、、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

客户管理制度及流程 50句菁华扩展阅读

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展1）

——客户管理制度及流程 60句菁华

1、免费服务（C）；

2、内务服务（D）。

3、营销部：

4、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

5、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

6、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

7、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

8、完成客服部门规划性建设、团队性建设。

9、制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

10、制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

11、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

12、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

13、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

14、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

15、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

16、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

17、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

21、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

22、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

23、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

24、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

25、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

26、试乘试驾注意事项

27、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

28、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

29、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

30、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。

31、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。

32、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

33、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

34、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

35、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

36、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

37、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

38、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

39、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

40、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

41、培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。

42、采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。

43、安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。

44、监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。

45、布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。

46、分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

47、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）

48、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

49、将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。

50、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、产品类别名称、付款方式、定金数额、贷款缴纳日期等等。

51、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

52、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。

53、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

54、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

55、电话机的清洁、端正。

56、核对日前的销售情况。

57、字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。

58、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）

59、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。

60、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展2）

——泵站管理制度及流程 50句菁华

1、乳化液浓度必须达到3-5%，且必须使用乳化液自动配比仪，否则对泵站司机罚款30元/次，泵站压力达到25mpa，否则对泵站司机罚款30元/次。

2、滑块与柱塞锁紧部位螺丝松动，对责任人罚款20元/次。

3、泵壳、电机、乳化液箱内外卫生不合格，对责任人罚款20元/处。

4、新下井的操作阀、千斤顶必须安上防尘堵方可出库，否则对综采车间罚款50元/次。

5、综采队每月必须对乳化液泵及泵箱蓄能器的压力检查一次，若压力低于标准，必须及时充氮。发现蓄能器不起作用，罚款500元/次。

6、所需配件每月23号以前造计划报生产科。

7、水池上人孔盖应加锁并经常检查。

8、水池进水阀应经常检查，如失灵应及时查明原因，排除故障或通知检修，进水阀应经常轮换使用，保证阀门灵活。

9、操作人员要经常巡视，观察仪表、设备是否正常，发现异常现象及时处理，并上报站长，对出现异常现象的原因及处理结果做好记录。

10、操作人员要认真学习基本操作规程，掌握电控柜、控制箱的开关使用方法，电控柜、控制箱出现问题，要及时通知站长。

11、值班人员要采取挂牌上岗，以便随时检查当班人员的工作情况。

12、接班人员必须提前10分钟到岗位接班。

13、职工因事、因病需提前请假。来不及请假的，必须在上班时补办手续，职工请假按天计算扣发工资。

14、为保障职工身体健康，应严格控制加班加点，需加班加点的，应安排同等时间的补休或计发工资，如职工在本月倒休超过5天应首先减除加班工资天数。

15、劳动纪律管理是维护企业正常工作和生产秩序的主要措施，是实现安、稳、优生产的重要保证。各部门要加强管理，并做到“十不”即:不脱岗、不睡岗、不串岗、不吃零食、不干私活、不闲谈聊天、不打逗嬉闹、不违章操作、不看与生产无关的书刊杂志、不搞娱乐性活动。

16、按照划分卫生区域，各班要安排值日人员轮流值日，负责清除垃圾及环境卫生。

17、安全供热生产、劳动保护方针、政策、法规和意义;

18、解说设备安全操作规程;

19、检查各项安全技术措施的执行和落实。

20、检查消防器材是否完好无损。

21、检查职工是否正确使用防护用品，易燃易爆、有毒物品的使用、存放是否正确合理。

22、加强消防管理教育，给予必要的生产工作条件保证。

23、协助领导搞好防火安全工作。

24、乳化泵站按规定配制乳化液，综采面3-5%，高档面2-3%.

25、周检内容

26、停车前先与相关人员联系。

27、切断电流，停车电机运行。作好停车记录。

28、运行中的泵，要经常查看电流表，电压电的波动是否正常。

29、定时查看运行中泵的盘根松紧是否合适，以滴水为佳，水滴不热为宜。

30、查看开关柜外壳是否完整，接地是否良好，分合指示是否明显正确。

31、泵站压力不低于18mpa，否则必须立即调整泵站压力。

32、开清水泵每次对责任人罚100元，对队长罚款100元。

33、因管理不善造成乳化液泵人为开坏，对队长每人罚款200元现金，对开泵人罚款200元现金。违反上述规定的，每处对单位罚款500~1000元，对责任者罚款50~100元。

34、试运行的目的

35、.技术供水充水试验，检查水封渗漏是否符合规定或橡胶轴承通水冷却或润滑情况。

36、.检查转动部分螺母是否紧固，以防运行时受振松动，造成事故。

37、.通冷却水，检查冷却器的密封件和示流信号器动作的可靠性。

38、.检查核对电气接线，吹扫灰尘，对一次和二次回路作模拟操作，并整定好各项参数。

39、机组负荷试运行

40、运行

41、运行中的维护及故障处理

42、停机

43、.轴瓦间隙及瓦面检查。根据运行时温度计的温度，有目的检查轴瓦间隙和轴面情况。

44、.油冷却器外观检查并通水试验，看有无渗漏现象。

45、.测量叶片与叶轮外壳的间隙。

46、关心周围安全生产情况，班前、后要认真检查乳化液泵，保证正常运转;

47、现场安全负责人负责监督乳化液泵站司机作业，发现其未按照要求作业，必须立即整改，并对责任人进行相应的处罚;

48、泵站维修工每天必须检查喷雾泵的完好情况，发现喷雾泵压力低，必须立即处埋。

49、在安全生产、劳动保护工作中，必须贯彻劳动保护工作方针。树立“安全第一，预防为主”的思想，正确处理好“生产必须安全，安全促进生产”。要求把系统生产过程中的危险因素和职业危害消灭的萌芽状态，切实保障劳动者的安全和健康，确保系统的正常运行。

50、必须遵守安全用电要求:

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展3）

——销售管理制度及流程 50句菁华

1、对回款率的完成情况负责。

2、在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》

3、销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判

4、待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同

5、发货流程

6、由销售内勤根据销售部经理审核的〈需货申请单〉开具《销售出库单》并将第二联交与库管

7、销售部和财务部确认

8、客户回款

9、财务部开票

10、技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤

11、由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的(需货申请单)报销售部经理审核

12、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示

13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部

14、在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。

15、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。

16、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈×分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。

17、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

18、若对方提出采用易货交易方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种.种弊端，促使对方放弃原来的建议。

19、把客户访问作为开拓新市场的一种手段。

20、请对方介绍其经营情况。

21、与对方的交谈过程中，有意识地进行市场调查。

22、遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。

23、日常业务

24、营销人员绩效考核制度；三个部分。

25、2区域经理岗位职责

26、全面负责销售部的工作，拓展市场、组织、策划销售方案。管理并带领销售团队。

27、负责销售工作中发生的各种费用、票据的审核工作，协助财务部和总经理合理做好内部控制。

28、审核各种销售合同。督促物流、储运和供货管理落实情况。

29、做好市场调研，定期召开工作会议，掌握市场动态。总结经验，并根据实际情况，适时调整工作方案。

30、电话

31、请假单”用于请假。

32、调休单”用于调休。

33、直接接触散装直接入口食品的从业人员，须穿戴整洁的工作衣帽,操作时带口罩、手套和帽子,不准佩带戒指、手镯、手表等饰物,不得留长指甲、染指甲,工作服应盖住外衣，头发不得露于帽外,手部有外伤应临时调离岗位。

34、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水*。

35、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

36、各品项，各工作别的预定量及本月实绩。

37、销售文员经过部门经理认同后可与公司业务员保持联系，为业务员提供信息，协助业务员与客户顺利签单。

38、竞争：使公司的薪酬体系在同行业和同区域有一定的竞争优势。

39、个人相关扣款：扣款包括保险金、住房公积金福利的个人必须承担的部分、个人所得税及因员工违反公司相关规章制度而被处的罚款。

40、奖金：奖金是公司为了完成专项工作或对做出突出贡献的等员工的一种奖励，包括年终奖（按全年销售达成率x0.5%)、专项奖、突出贡献奖等。

41、新老员工必须承诺遵守个人薪资保密的规定，不得向任何第三者公开、询问或评论个人薪资。违者属于严重违反规章制度，将受到批评、处罚、降薪的处分。公司在需要时并可以根据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条第二、第三款的规定，不予事先告知而单方面决定解除劳动合同，并不予以任何经济补偿。

42、薪酬支付时间计算

43、两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。

44、旷工一次者，扣除当月团体奖；旷工两次者，扣除当月50%个人佣金及全部团奖；旷工三次和三次以上者，立即开除。

45、完成分管区域的销售任务

46、对外工作必须坚持心向本销售体利益，必须使客户满意的原则。

47、在业务洽谈过程中，应尊重同事，接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。

48、忠诚老实，办事认真，任何人不得从事第二职业或兼职工作。

49、营销部根据合同要求进行包装、交付及与顾客沟通。

50、生产部

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展4）

——客户服务管理制度 60句菁华

1、迅速传达处理结果。

2、客诉质量的检验确认。

3、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

4、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

5、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

6、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

8、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

9、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

10、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

11、听从管理人员的指挥调度。

12、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

13、1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

14、2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

15、2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

16、3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

17、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

18、时刻保持桌面的干净、整洁。

19、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

20、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

21、出勤情景：

22、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

23、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

24、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

25、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

26、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

27、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

28、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

29、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

30、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

31、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

32、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

33、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

34、3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

35、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

36、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

37、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

38、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

39、对空置单元安排专人进行保洁养护。

40、打扫的频率每月一次。

41、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

42、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

43、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

44、建立检查抽查制度及周会制度：

45、确保标厂无污染。

46、保证标厂无污染。

47、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

48、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

49、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

50、1.1 产品质量巡检

51、2 被动式服务

52、2.1 热线应答服务

53、2.3 现场服务

54、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

55、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

56、负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

57、具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

58、协助顾客处理订单问题

59、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

60、服务准则

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展5）

——公司行为规范及管理制度 50句菁华

1、上班及下班前10分钟自行打扫所在办公区域内卫生，保持整洁、干净的工作环境；

2、特殊私事要向领导请假，待领导批准方可离开单位，否则视为旷工处理；

3、个人卫生应注意以下几点：

4、办公桌面保持整洁，不随地乱扔垃圾。

5、员工应注意保持地面、墙面及其公共区域的环境卫生、不乱丢垃圾、不吐痰、不乱张贴、能及时清理污物。

6、会议室应由使用部门安排人员在开会前后将桌椅擦试一次、座椅摆放整齐，并将地面垃圾碎片清理干净，关闭电器、电源照明。

7、不得在办公室的通道处摆放物品、杂物，阻碍通行，影响美观。

8、社团办公室工作人员应穿戴整洁、严令禁止穿拖鞋、背心入内。

9、社团办公室必须保持干净、整洁，值班人员必须每天把办公室内外打扫干净，社团办公室内所展出或张贴的书画作品应体现本社团的特色。

10、社团办公室成员应积极配合其他部门工作。

11、负责医院行政文件的草拟、审核、印发工作。负责对各职能部门及业务科、所、室以院的名义草拟的公文进行具体审核，所有院发文必须经院办核稿后，由院长签发。

12、负责情况综合工作。经常深入各部门，了解各项工作的情况，加以综合分析，向院长汇报，并提出意见和建议，供领导决策参考。负责起草、印*况反映、工作简报、调查报告等材料。

13、爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净、整洁、营造一个良好的工作环境。

14、各部门务必及时、认真递交下个月的工作计划和上一月的工作总结。

15、办公室成员中有严重违犯师德规范的。

16、负责全委会及民革市委会会议的组织安排。负责领导主持召开的各种会议的记录及其纪要整理工作。负责安排好领导参加的各种会议和纪念活动。

17、负责文书处理、文件打印、印鉴、行政介绍信、机要通信，电话的管理等日常事务工作。对不符合规定的，要做好工作、并向有关领导报告。

18、协助领导处理*、做好*政策落实工作。

19、负责市委会大事记编写工作。

20、完成市委会领导交办的其它工作。

21、爱岗敬业，工作踏实、认真、严谨，按时按质完成本职工作，做到忠于职守、通晓业务、热情服务。

22、加强网络管理，不准私自更改程序。凡人为或过失造成系统瘫痪者，追究当事人的责任。

23、应爱护电脑设备，保障电脑设备的正常运作。

24、外来资料进入学校电脑之前必须进行杀毒处理。

25、注意安全防盗。每日下班最后离开办公室的老师要关好门窗。

26、卫生员每日对会议室进行清理，负责会议室设备、物品的保管，经常保持室内卫生清洁，随时提供使用。

27、上级部门和协会领导批示事项的落实；

28、送办。将《执行通知书》或《办理单》送达承办单位或承办人签收。

29、复办。如办理结果不符合要求，应按要求再次办理，并汇报复办结果。

30、员工应关注办公电脑的用电状况，待机时应关闭显示器，长时间不使用时（如因故外出）应将电脑关闭。有学生上课时，提前五分钟根据学员数量确定开启电脑的数量，不能有闲置的开启的电脑，下班时应及时关闭电脑，及机房所有的插排开关，不能使电脑开着过夜。

31、使用空调期间，要将办公室的门窗关闭，以确保空调的使用效果。

32、地面无痰迹、纸屑、烟头；

33、有责任和义务保持个人办公区域的清洁卫生；

34、严禁上班时间玩电脑游戏、看视频等，或浏览无关网站占用公司资源

35、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。

36、部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。

37、做好文件借阅登记，凡借用文件，必须进行签名登记，由文书及时催办归档。

38、出入会议室或上级办公室，主动敲门示意；出入房间随手关门。

39、办公座椅不能随意摆放，离座后要将座椅推进办公桌下面。

40、工作时间早上8：00——12：00，13：30——5：30。迟到1分钟一元，超过半小时扣当天工资，迟到半天算旷工扣一天工资，旷工一天扣三天工资，超过三天的当自动离职，扣除当月工资。

41、不准乱接电源，人离时注意关闭电源，认真做好防火工作

42、遵守工作时间不迟到早退，严禁把公司一切用具带回宿舍。不许损坏公司设施。

43、得用公司的电话私人聊天和运用公司的一切设施办理私人的事情。

44、在业务工作中，不得违*纪、国法和政令，以及各项规章制度，要以党性原则和职业道德规范言行;工作中不得使用规定的服务忌语;不准与服务对象吵嘴、打架，闹无原则纠纷。

45、对群众咨询和提出的意见要求认真负责，严格按照政策规定、工作程序和时限要求给予明确的答复，应办理的要及时办理。

46、干部职工上岗要着装整洁、仪表端庄、举止端庄，做到热情服务，礼貌待人，耐心周到，文明用语。

47、办公区域要保持清洁卫生，各服务窗口要设置指示标牌，办公物品摆放要整齐有序，工作证牌要定位放置。工作职责和服务内容、程序、标准等制度要挂板上墙，实行政务公开，接受人民群众的监督。

48、禁止使用公司电话打私人电话或用公司电话聊天，包括打入的电话。接拨电话言语尽量简洁，做到长话短说。

49、办公室人员在工作接触中或在接听电话中要使用文明用语：您好 请 谢谢\ 对不起再见.

50、行政人事部及时打印话费清单，掌握和报告公司业务电话及私人电话的拨打情况。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展6）

——客户服务管理制度 50句菁华

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

4、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

5、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

6、4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

7、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

8、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

9、工作表现：

10、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

11、负责建立客户档案，维护客户关系。

12、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

13、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

14、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

15、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

16、工作细则

17、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

18、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

19、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

20、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

21、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

22、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

23、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

24、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

25、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

26、团结协作，提高工作效率。

27、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

28、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

29、客户投诉的回访

30、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

31、3.2根据上级精神安排各项工作。

32、对空置单元的保洁应达到以下标准：

33、1空置单元的地面无杂物、无积水；

34、3空置单元内的所有设备无污染；

35、4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

36、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

37、听取保洁公司每日工作安排。

38、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

39、向部门经理汇报当日的工作情况。

40、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

41、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

42、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

43、1 主动式服务

44、3 人性化服务

45、遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

46、注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

47、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

48、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

49、定期总结并汇报供货渠道充值情景

50、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展7）

——集团采购管理制度及流程 50句菁华

1、积极参与集团公司，煤矿组织的大宗物资采购及招标工作，并提交合理化建议。

2、签订采购合同、协议的原则和注意事项自主、自愿，*等协商是签订采购合同协议的基本原则。签订采购合同、协议的注意事项为：

3、认真办理出入库登记手续，未办理入库手续的用品，不准直接使用。

4、一般办公用品可根据工作需要，由使用部门工作人员直接到办公室文秘室签字领取。

5、1各项目部材料部门是该项目工程材料设备和管理的归口管理部门。

6、3材料采购计划编制

7、3.2工程项目进度表（如遇计划更改，应补充计划表），在需用材料清单中应注明品种、规格、数量、质量要求以及供货时间等内容。各使用单位（班组）每月应提前将所需材料清单按物资种类报送项目部组织采购。

8、3.3项目材料部门接到需用材料清单应结合库存情况，统一策划，分别编制材料采购计划。

9、1材料采购的供方一般应在单位颁发的合格、优质分承包方名单中确定，并由合同成本部检查监督。

10、2各种材料采购合同，由项目部负责签订，合同成本部检查监督。

11、3各科室制定基数的普通器械及消耗物品，按消耗规律定期提出计划交药械科供应部门采购供应。

12、7医师个人使用的听诊器、叩诊锤、音叉、检眼镜等，医院正式医师由科室主任或医务部门批准，由药械科供应部门一次性配备登记，易损部分以旧换新，调离本院或离开医师岗位时应交回撤账；实习生、进修生、研究生个人使用的器械，发给负责“三生”管理的人员保管，并保持适当基数，轮流使用。

13、物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。

14、采购物料定单必须写上公司统一规定PO单号报总经理审批后复印一份交与财务。

15、所购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。

16、各部门需要采购时，凡是没有按上述审批手续审批和流程采购的，财务部将拒绝付款。

17、采购人员须对自己采购物品的价格、品质负责。

18、所有供应商名片、报价单、合同等资料及样品采购部须登记归档并妥善保管，有人员变动时须全部列入移交。

19、主动协调与酒店内其他各部门的关系，经常倾听使用部门对物资采购工作的意见，及进改进采购工作。

20、与有关供应商作好积极的沟通，保持良好的合作关系。

21、临时物品的采购审批部门负责人签字审核，检查所需采购物品的名称、数量、规格等必要时进行删减和增补，并注明急需采购的原因。

22、临时物品的采购实施：采购员根据部门所下的申购单直接采购，部门急用的物品采购必须当天完成；采购员将部门所采购物品购回后，需将申购单交给相关部门补签手续。

23、购买、收货和使用三个环节上的相关人员要相互监督、相互合作、共同做好工作，对于有争议的问题应各自向上级报告协调解决。

24、2餐厅考评机构履行监督和对执行力度的考核。

25、4参与采购人员、评标小组成员及其它相关人员与供应商有利害关系的，必须回避。供应商认为上述人员与其它供应商有利害关系的，可建议其回避。

26、2招标小组应在招标前对企业进行资质审查。合格供应商的资质证明一般应包括：营业执照、税务登记证、法人证明或法人委托书、特殊行业管理生产许可证明、产品质量证明书、年度审验证明书、产品质量检验或鉴定报告等。

27、2在综合考虑采购招标小组成员意见的基础上，按照“少数服从多数”的原则形成小组决议。

28、3对最终确定的供货商招标小组应口径一致，并在原材料评定表上签名。

29、4评标过程中公司督察部、营运部、公司财务核算部对招标情况有责任进行监督，采购标工作按照“谁的职责，谁签字，谁负责”的原则追究责任。凡只签名未提出不同意见的认定为“认同意见”。

30、1供应商办理结算手续时，应提供增值税发票及公司验收单据。

31、采购订单（或采购合同）

32、验收入库审批权限

33、物资需求部门提供采购申请单，并完成必要审核和审批手续。

34、对于经常采购的物资，应找两家以上的供应商作为储备或交互采购，货比三家，采购性价比较高的物资。

35、一般物资：构成最终产品非关键部分的物资，它一般不影响最终产品的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资。（二级）

36、对于批量供应辅助物资的供方，也应提供质量证明文件，业务部相关人员在进货时对其进行验证，并保存验证记录，合格者由厂长批准后即可列入《合格供方名录》。对零星采购的辅助物资，其进货验证记录即为对此供方的评价。

37、如采购物资发生质量问题应采取隔离、标识、通知供方、退货、更换等方法。

38、公司财务部负责采购管理制度的；

39、产品中心负责采购管理制度的制订。

40、廉洁原则

41、营销礼品类：节日礼品、营销礼品等。

42、询价比价议价：

43、合同签定：

44、进度跟催

45、采购物资时，应尽量通过银行结算，减少现金结算；

46、招标采购；

47、固定厂商、长期报价采购；

48、货到凭发票报销付款；

49、凡采购的大型设备、成套设备、大宗物资，必须采取公开招标的方式，由随事成立的公司招标小组确定相关事项。

50、《物资入库验收单》中列出的采购物资的数量、品种与《采购合同》或《采购物资询议价报告表》不符的款项。

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展8）

——预算管理制度 50句菁华

1、预算的编制要坚持统筹兼顾、保证重点、勤俭节约的原则。

2、5集团所属公司各部门之间和部门内部班组之间的预算管理权限，必须划分清楚，做到权责明确。各部门根据工作需要设相应的机构或专人负责本部门分管业务的预算管理工作。

3、2.7根据集团批准的公司年度预算起草、修改、拟定并上报公司的相关经营管理政策规定。

4、4.6监督各部门切实执行预算有关事宜；

5、5.2编制、修改、拟定并递交本部门业务预算；

6、1公司预算编制的主要依据：

7、1.1国家有关政策法规和公司章程；

8、1.2公司经营发展战略和目标；

9、2公司预算的编制程序：

10、3.1预算内资金拨付报销的基本条件为：

11、4预算外资金的拔付报销：预算外资金拔付报销的基本条件除了11.3.1规定外，预算必须先进入追加调整程序，再进行付款申请和费用报销审批。

12、中小校园应当参考上一年度预算执行状况和本年度收支预测进行预算编制；

13、财务预算主要是指资金筹措和使用的预算，包括现金预算、长期资本支出预算、长短期借款预算、预算会计报表等。

14、下达执行：经批准后的财务预算方案由预算管理部发布，各有关责任单位和责任人严格遵照执行。

15、促进资源优化配置。通过编制预算，使公司管理层必须认真考虑完成经营目标所需的方法与途径，并对市场可能出现的变化做好准备，促进公司各类资源的有效配置，提高资源利用效率。

16、具体负责拟定和修改公司预算管理办法及相关制度、年度预算基本假设、预算目标(包括总目标和目标分解体系)、预算编制方针、预算编制程序，预算编制手册(编制说明、编制表格)、预算执行监控方法等，报公司领导班子审议;

17、预算表编制的相互关系上分三个层面：预测表、计划表及预算表。

18、每季度末15日前，公司领导班子围绕公司年度目标的实现，根据本预算年度前几季的实际执行情况，分析未来趋势，经营环境若无重大变化，按年度预算确定的目标，确定下期预算目标，由预算小组进行指标分解，并组织各部门开始编制下季度滚动预算。

19、预算编制程序：公司必须于年度报告完成后15日内,由公司财务主管制定该年度内公司财务预算呈交上级单位审批。一经批准,必须严格执行该年度内之预算,如超出预算,必须作出书面解释。

20、夜间警卫人员是当然的义务消防员，必须积极参加消防训练，熟悉消防知识，掌握各种消防机具的使用技能。遇有盗警、火警、要机智勇敢，奋力扑救，并注意保护现场。

21、参与公司各项资本经营活动的预测、计划、核算、分析决策和管理，做好对本部门工作的指导、监督、检查。

22、库存现金超过3000元时必须存入银行。

23、超计划报销：

24、参展/会费：由经办人随借款单附上邀请函与盖章完全的参展申请表复印件，由部门经理审批，财务部审核付款。本地展会原则上不得支付会务费；外地展会如在参展费中包含会务费用的，必须注明人数与明细并履行上述审批手续。凡批准住会，予以报销往返车票与会务费；不住会的，报销车票与差旅补助。

25、填制凭证单位的名称或者填制人的姓名；

26、会计凭证登记完毕后应当按照分类和编号顺序保管，不得散乱丢失。

27、宁夏*自治区地方税务局通用机打发票用于向灌区用水户收取水费。

28、从事经营活动收取款项必须按规定使用税务机关监制的统一发票，购买商品、接受服务以及从事其他经营活动支付款项，应当向收款方取得发票。取得发票时，不得要求变更品名和金额。

29、计划财务科设专人负责票据的领购、核发、使用、登记、保管、核销等事项，设置专门的票据管理台账，按票据种类和使用单位如实记载领购、发出、使用、结存及核销等具体工作。

30、各类票据使用、销毁，都必须遵守银行、财政、税务部门颁布的票据管理办法和规定，接受银行、财政、税务、审计、监察等部门的监督检查。

31、营销中心每签定一份合同应及时复印一份给财务部，财务部及时审核，售房合同是否在公司授权范围内，若超过授权范围要及时向主管领导汇报、请示。

32、固定资产的使用与管理

33、办公室对低值易耗品、办公工具建立台帐，对每部门使用人建立领用台帐，每年核对一次。

34、业务款项一般是指：工程业务款、广告业务款。

35、业务款项支出：

36、业务佣金的支付：在贰万元以下的，由财务负责人审批、总经理批准方可支付；在贰万元以上的，还需报董事长批准才可支付；伍万元以上的则须通过股东会审议才可支付。

37、医疗费的报销

38、电话费。注意节约电话费的开支，单位公用电话原则上用于公务活动，严禁拨打语音、小额支付等特殊服务电话。

39、收入预算应坚持积极稳妥原则，根据上年度实际收入水*，结合当年的计划目标及医疗收费标准增减情况进行编制。

40、支出预算应根据上年度实际支出水*以及本年度工作计划、收入预算、物价变动情况等进行编制，既要保证医疗业务活动的需要，又要合理节约的精神，处理好需要与可能两者间关系。

41、预算管理委员会根据医院发展规划，在对预算期经济形势做出初步预测和决策的基础上提出下一年度工作目标。

42、协助医院预算管理委员会协调，处理预算执行过程中出现的一些问题。

43、资本预算是医院在预算期内进行资本性投资活动的预算，包括固定资产投资预算。

44、编制医疗费用预算

45、编制员工培训及费用支出预算

46、会后事项：财务部门提出预算草案修改的要求和时间表；跟踪预算的修改，并重新汇总，重新编制医院预算草案，报院长办公会审核、医院预算管理委员会批准。

47、是否按预算编制程序及日程进度完成预算的编制；

48、学校财务预算一经批准实施，必须确保预算的严肃性和权威性。各部门应严格按预算进度执行，严格控制超过预算及无预算开支情况，非经规定程序，不得随意更改和突破。

49、熟悉国家招投标政策、造价相关知识、各地区定额规则等;

50、财务预算分析方法有待改进

客户管理制度及流程 50句菁华（扩展9）

——餐饮标准化流程管理制度 50句菁华

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

3、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

4、将菜单发放使用相关部门。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、按照餐厅检查一览表逐条检查：

7、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

8、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

9、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

10、员工上班时间不能佩戴饰物。

11、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

12、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

13、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。

15、制服每天更换一次，并力求整洁。

16、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

17、随时保持工作区域的整洁。

18、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

19、墙壁天花板、地面的卫生管理。

20、垃圾处理设备的管理

21、单独存放清洁工具和用品

22、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

23、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

24、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

25、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

26、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

27、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。

28、普通职员统一在一食堂用餐

29、饭卡必须是由行政人事部人员填写后加盖“行政人事部专用章”方能使用。

30、无论是否用餐，公司均不补款或退款。

31、将饭卡交行政人事部值班人员登记。

32、5、保守本店经营机密。

33、1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水*和工作能力，提高服务质量。

34、5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理;因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

35、1、记住顾客是我们的老板;在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题;任何情况下，均不得与顾客发生争执。

36、5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

37、6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。

38、7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。

39、使用液化气鲍鱼车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气立即停止使用。开炉时先点火后开启，点火后才能推入餐厅，使用的小气瓶要由专人管理。

40、厨房晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关严各油、气阀门、无漏油、漏气现象。

41、铁厂主任级以上领导在指定小餐厅就餐。

42、办公楼机关人员在公司二楼餐厅就餐。

43、经公司领导批准人员可享受免费用餐或有偿就餐。

44、早餐：06：40——08：30

45、临时安装人员、应聘人员等非公司正式员工就餐，须本部门领导开具证明，到行政部办公室，由行政部经理统一开具纸质餐劵。

46、必须在规定的时间到餐厅就餐，不得提前。

47、员工应在员工餐厅用餐，不得将饭菜带出餐厅。因工作原因不能按时来餐厅用餐，可报请相关领导审批后，由行政管理部统一安排。

48、就餐人员需持本人的IC卡进行消费用餐。在打饭过程中，如发现人卡不符、持有已自动离职人员IC卡或者消费机自动报警的IC卡，炊事人员有权没收。并报送相关领导，对持卡人给与相应的处罚。

49、坚持总经理指定陪餐人员或谁分管谁陪餐的原则。

50、公司行政管理部负责对本规定进行解释。