物业客户管理制度 40句菁华

1、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

2、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水*。

3、服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

4、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

5、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

6、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

7、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

8、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

9、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

10、认真完成领导交办的其他任务。

11、熟悉小区内住户的基本情况;

12、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

13、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。

14、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。

15、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。

16、业主进入小区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。

17、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。

18、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。

19、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。

20、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。

21、积极参加业务培训，提高业务水*，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。

22、合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守*对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。

23、业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。

24、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。

25、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。

26、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。

27、企业经营负责人姓名及其学历、职称证书；

28、具有专业职称管理人员的资格证书（含物业管理从业人员岗位证书）原件及复印件

29、巡查消防、监控等器材设备是否完好、有无短少,供水、供电系统有无跑、冒、滴、漏异常情况及气味。

30、巡查施工人员是否佩带临时出入证,是否按装修管理规定要求、规范施工(特别是动火施工),是否有非该作业区域的人进入,是否有乱扔装修垃圾等情况。

31、消防通道是否畅通,有无侵占公共部位现象,电梯运行是否正常。

32、主持召开班务会议,准确传达上级工作安排和决策指令,带领本班人员做好安全护卫工作。

33、负责本班人员考勤、考核等工作,对不称职者上报主管领导处理。

34、负责协调班与其他班人员的关系,搞好团结。

35、保洁员每周对责任区内的排水井、污水井、绿化槽进行检查,清理残余垃圾一次。保持雨季水道畅通。

36、保洁员接受用户卫生服务要求后,必须在24小时内完成。

37、对日常工作自检和互检,做好标识。

38、自觉遵守管理处制定的各项规章制度,工作时思想集中不闲聊、不抽烟,不作与工作无关的事,禁止酒后上岗。

39、讲文明,以礼待人,虚心接受群众监督,全心全意为经营者及业主提供优良服务,经营者及业主投诉要立即处理,重大问题要向上级汇报。

40、讲文明,有礼貌,接受监督,经营者及业主投诉立即解决,重大问题立即向上级报告。

物业客户管理制度 40句菁华扩展阅读

物业客户管理制度 40句菁华（扩展1）

——物业安全管理制度 40句菁华

1、业主饲养宠物，应遵守*有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。

2、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。

3、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。

4、办公室负责指定接待员、档案员负责业主档案的信息收集、管理及整理工作；

5、保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。卫生区域包括：大厦(休闲区)、小楼(办公室、走廊、卫生间、玻璃、百叶窗、暖气片等)卫生。其中玻璃、暖气片、百叶窗，每月擦拭两次。

6、休息日为周六(每月休二天)。

7、爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换新。

8、电梯公司维保人员依据《电梯维护养护标准》，对小区电梯实施维修保养。

9、司机须持证上岗，统一工作服，礼貌待客，按时交接班，认真填写运行记录;

10、维修保养及时，严格执行保养规程，认真填写保养记录

11、电梯公司质管部门定期对小区电梯维保工作进行安全检验并填写《年度电梯安全普查表》，电梯维修质量实行内检，互检，专职验检制度，填写《电梯维修保养检查验收摘要》确保电梯维修质量，电梯运行安全可靠。

12、负责外包工程电气部分的施工管理和质量检查工作。

13、搞好协作，积极配合各工种完成维修任务。完成领导分配的其他工作任务。

14、严格遵守公司各项规章制度。

15、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

16、认真完成上级领导临时交办的其他任务。

17、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

18、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

19、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。

20、楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

21、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

22、2出现如下情况，所有车辆均可由办公室紧急调用，手续使用后补办：

23、3.9行车记录：服务用车每周由司机填写行车记录，并由使用人员签字确认，否则财务不得报销相关出差费用。

24、6.1包干管理：按国家规费（年审费、养路费、保险费）、加油费、维修保养费、等涉及车辆的全部费用实行包干使用。公司先行支付，年底核算费用情况。

25、6.1.2单车全年费用若低于包干费，则节约部分加入年终奖金一并发放。

26、负责四楼会议室、接待室、贵宾室、多功能厅的清扫保洁。

27、负责南侧一至五楼及北侧一至四楼，楼梯通道的清扫保洁。

28、保洁主管应尽职尽责、以身作则、严格管理、带领队伍完成各项工作任务的同时，积极配合上级展开各项卫生管理工作和完成交办的其他工作。

29、按工作职责每日全面清扫责任区。

30、绩效奖金(奖金为20-80元)，按公司制度中规定的相关工作任务及标准考核。

31、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

32、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

33、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。

34、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

35、物业内部治安防范巡逻，确保物业正常经营秩序；

36、观察往来行人及其所携带物品，发现行迹可疑人员时，须即时通知安全监控员跟踪录像，同时报巡逻队长处理：

37、发现外来推销人员、闲杂人员及精神病患者、乞丐等，须拦截其禁止进入物业范围。

38、属人为损坏并当场抓获时，安全生产员将肇事者送交安全生产部办公室，值班负责人视情况书面报总经办处理。如肇事者逃逸，安全生产员须即时追捕。

39、发现消防安全隐患时，须及时向消防高级主管汇报。消防高级主管接报后到现场查处（见物业《消防安全管理制度》）；

40、4控制柜等重要设备上端如有排污管线，应在该设备上方设置喇叭口、挡板等防水设施。

物业客户管理制度 40句菁华（扩展2）

——物业车库管理制度 40句菁华

1、停车场实行24小时管理，车位有偿使用，收费管理，请按时交纳相关费用；

2、遇有涉及社区内的重要活动，需要对停车场实行特殊临时交通管制时，各停车场使用者请予以配合。车主/驾驶员不可将此作为索偿的理由，但物业办有责任提前给予通知；

3、车辆在出入停车场时请勿紧随前方车辆，一定要待前方车辆通过栏杆后再进行通过，确认挡车器抬起后方可通行，以免挡车栏杆砸车；不经挡车器抬起后而紧随前车通行发生事故的，由车主/驾驶员承担责任，由此造成管理方设备损失的，应予以赔偿；

4、本规定自公布之日起生效并执行。

5、职工非机动车辆一律停放车棚，急诊、门诊职工车辆停放在院东、南车棚，住院楼职工车辆可停放在住院楼前面或住院楼后面车位，其他部门职工车辆停放在职工车棚。

6、医院行政用车、医疗用车，各种公务用车，职工、病人及家属车辆，接送病人车辆等进入院内需入位停放。

7、进入院内车辆不得停放在非停车位的公共道路上。遇特殊情况，如送药品、氧气，运垃圾，接送病人等，由保安人员负责安排，在不影响公共交通的前提下，予以临时停放。第七条：违规情况处理：

8、车辆管理部门未尽管职责，按医院《目标管理责任书》扣罚。

9、车辆进入停车场，须服从车场警员的'调度。

10、免费车辆的使用：免费车辆需由公司总经理签署后，交由物业服务部安排秩序维护班长发行免费卡。

11、时租车辆使用方法

12、停车场保安维护

13、室外停车场发生火警需即时通知消防中心，或打119报警。

14、如遇车辆失窃：注意保护现场，并通知保安部报警，在警察未到达现场之前先用围栏围住现场守候，同时给失主作简单记录。

15、车场发生水浸

16、发现可疑物品

17、离开车场

18、车库出入口门卫管理制度：

19、车辆管理规定：

20、停车场（库）安全、消防管理规定：

21、停车场（库）值班室消防安全制度：

22、严格执行省、市有关停车场经营管理的法规、规章的规定。

23、遵守停车场经营管理各项规章制度，做到文明服务。

24、服从管理服务人员指挥，按规定车位停放车辆；

25、不得拆散部件、大修车辆及排放污染物；

26、按规定参加机动车辆保险；

27、在进出小区主干道设置六处减速缓冲带，限速标志2块。

28、进出小区车辆不限速行驶，特别是那些到汽修厂及接送上学学生的外来车辆畅行无阻，乱鸣喇叭，严重影响居民特别是那些退休老同志的正常生活秩序。

29、严禁在小区内学车、试驾、超速行驶；

30、出租车、教练车原则上不准驶入本小区，个别接送老弱病残人员和业主随车运货品的出租车，登记后可以驶入，但下客后或卸货后必须马上离开，不得长时间停留.

31、本小区的车辆出入一律出示停车卡，车主在更换车辆原卡有效，但必须从新登记并核对正确；

32、参加婚庆的车队进入小区必须先向物业告知，由物业服务统一安排进入小区和停放地点，除特殊情况外，葬礼车辆不得进入小区；

33、小区内出车位以外的地方一律不准停放车辆，临时停车不得超过20分钟；

34、车辆停放期间，车主必须关窗锁门，车内不得存放现金等贵重物品；

35、业主和住户的进出监控；

36、负责进入小区的物品查验并登记；

37、小区院内住宅楼群的安全巡视，公共区域的水电暖监管，以及夜间大门开关登记；

38、负责保持小区公共区域的卫生整洁；

39、要按时开启照明，发现设施发生故障要及时报告保安人员；

40、违反小区门卫制度，单位根据有关制度进行处罚。

物业客户管理制度 40句菁华（扩展3）

——物业管理制度 40句菁华

1、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。

2、一般员工：指物业管理企业开展多种经营和特约服务而设置的工作人员，如房屋管理人员、保安人员、清洁人员、绿化人员和服务人员等，主要职责如下：

3、业主回访制度：

4、巡岗制度：

5、客户信息档案的内容包括：业主收楼及验收文件、装修文件、日常维修文件、缴费文件、回访处理文件及投诉建议等其他文件；

6、业主档案永久保存，及时与业主沟通，及时变更业主信息，保证其准确性。

7、严格遵守企业管理制度、服从督办人员指挥、服装整洁、礼貌待人、积极主动、认真负责、一丝不苟。

8、工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公用品(如电脑、电话等)。

9、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。

10、爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换新。

11、凡查出卫生包干区不卫生的，每次扣物业保洁员奖金50元，并责令其立即打扫。

12、本物业保洁员管理制度解释权由人力资源部负责。

13、不得在楼道内乱堆、乱放物品。

14、楼道走廊内坚持清洁、无废纸、废物、痰迹等。

15、不得在公共运用部位乱贴乱画。

16、不得在渣滓箱外、果皮箱外等处乱扔乱掉。

17、不得破坏花坛、蹂躏草坪。

18、不得乱砍乱伐，攀折树木、花草。

19、维修保养及时，严格执行保养规程，认真填写保养记录

20、轿箱环境整洁明亮，不得有油污，垃圾等。机房干净，整洁，各种应急设施，抱闸扳手，盘车轮，灭火器等齐全有效。

21、按计划进行大、中修，并提前2天通知管理服务中心，经同意方可实施。

22、电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等紧急情况时，启用《电梯故障应急方案》。

23、在维保合同到期前一个月，物业管理部根据服务中心每月的《电梯维修保养考核表》，对电梯公司进行评定，以此决定是否续签合同。

24、负责所管辖设备的检修、维护保养、消除缺陷和事故处理。制止乱扯线路及浪费电能现象。

25、了解电气设备使用情况及存在的缺陷。负责提出电气设备的检修计划和技改方案。

26、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

27、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。

28、3.9行车记录：服务用车每周由司机填写行车记录，并由使用人员签字确认，否则财务不得报销相关出差费用。

29、6.1.1单车全年费用若超过包干金额，则超过部分由使用人负担，从年终奖金中一次性扣除。

30、一、三楼保洁员负责范围：北辰房开总经理办公室、一楼走廊、一楼接待处沙发、茶几、接待处花卉、荣誉证书柜、三楼走廊、三楼卫生间、三楼空闲办公室(4间)、北侧一至四楼及一、三楼临时性的清扫保洁工作。

31、保洁共同负责范围：商务会馆总经理办公室、董事长室、四楼花卉养护、四楼会议室、接待室、贵宾室和多功能厅。

32、保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好形象;不大声喧哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正常工作;穿工装上岗，保持工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳抹及佩带不适宜的饰物;不留长指甲;不穿拖鞋上岗。

33、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。

34、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

35、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

36、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

37、发现外来推销人员、闲杂人员及精神病患者、乞丐等，须拦截其禁止进入物业范围。

38、发现打架、斗殴、盗窃、抢劫、中毒等事件发生时，立即报告巡逻队长，并按本制度第八章"事件处理"执行。

39、属自然损坏或人为损坏无法查证时，安全生产员须填写《巡逻记录表》（见附件九），并及时通知工程部处理；

40、夜班安全生产员还须检查商铺内是否有人员留宿。如有，须劝其离开。对劝告不听的，须报告巡逻队长。巡逻队长通知大厦管理处，并协助处理。

物业客户管理制度 40句菁华（扩展4）

——公司客户管理制度 60句菁华

1、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

3、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

4、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

5、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

6、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

7、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

8、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

9、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

10、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

11、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

12、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

13、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

14、接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

15、对投诉客户进行打击报复者。

16、机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;

17、秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

18、保密范围

19、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;

20、公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;

21、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;

22、各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施;

23、非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

24、利用职权强制他人违反保密规定的。

25、1对一般事务投诉的调查处理

26、1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。

27、2.5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

28、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

29、收集客户单位资料

30、客户违规事项与欠费记录

31、客户单位有关的'工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

32、3客户存档

33、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

34、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

35、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

36、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

37、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

38、7客户维护

39、制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

40、在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

41、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

42、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

43、、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

44、、该部负责人收到档案后，将其按公*公开的原则*均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

45、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

46、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

47、顾客服务分类：

48、、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

49、顾客抱怨处理规定：

50、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

51、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

52、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

53、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

54、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

55、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

56、遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息。

57、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

58、上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

59、服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

60、定期总结并汇报供货渠道充值情景。

物业客户管理制度 40句菁华（扩展5）

——公司客户管理制度 50句菁华

1、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水*，降低投诉率。

2、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;

3、客户投诉资料的审核、调查、上报;

4、客户口头投诉或转交投诉

5、3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

6、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

7、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

8、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。

9、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

10、1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;

11、1.2客户关系维护管理的方式包括：

12、秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

13、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;

14、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;

15、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。

16、知晓范围

17、若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。

18、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;

19、1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。

20、做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

21、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

22、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

23、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

24、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

25、制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

26、管理员工的日常工作及住宿问题

27、负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

28、具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

29、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

30、客户投诉受理人员

31、在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

32、订单受理人员

33、协助顾客处理订单问题

34、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

35、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

36、顾客服务分类：

37、、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

38、、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

39、、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

40、对顾客抱怨的处理规定：

41、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

42、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

43、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

44、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

45、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

46、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

47、制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。

48、制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

49、总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

50、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

物业客户管理制度 40句菁华（扩展6）

——物业保安员管理制度 50句菁华

1、服从领导，听从指挥，做到令行禁止、遇事汇报。

2、熟悉本岗位的职责和工作程序，圆满完成工作任务。

3、坚守岗位保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。

4、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向值班室或管理科报告。

5、向下一班移交值班记录本，交接人员应在值班记录本上签字。

6、突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8、严禁取阅公司的重要文件和记录。

9、严禁私自运用公司财产物品。

10、组织、布置、协调好保安部门的日常工作。

11、切实贯彻落实"预防为主，防消结合"的方针，石家庄保安公司负责对小区住户进行法律知识、安全常识的培训。

12、对临时停放的车辆发放、回收临时停放计费卡，并作好记录备案。

13、阻止小商、小贩进入或在门口摆摊叫卖。

14、接收上级的命令、指示。并作好记录，传达。

15、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

16、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。

17、非机动车辆不准进入停车场，摩托车要停放在摩托车位上。行车道上不准停放车辆。

18、禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。

19、值班期间应整肃服装仪容，对于应急及防身器具等应经常佩带，或储备齐全，以应不时之需。

20、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。

21、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的保安人员，并对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。

22、4人员、车辆、物品出入记录；

23、1站岗时间为上午7︰50—8︰50，中午11︰20—12︰20，下午3︰40—4︰40，晚班（站岗20分钟送各企业）（特殊天气不站岗）。

24、保安每天下班前须将各类出库单据收齐，送交相关部门备查。配合领导做好下班后值班工作。

25、物业维修工作。全年共完成小区大小维修1000余件，并针对各个小区的太阳能、设备漏水、监控系统，门禁系统等的更迭查验中

26、物业管理费收缴难。部分业主以不入住，房屋质量差等很多理由拒交物业管理费。他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很轻易使更多的业主效仿他们的做法，使公司造成不必要的损失，增加公司的成本。

27、建立严格的成本控制体系。加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司需要建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。

28、加强对员工物业管理知识方面的培训。特别是客服人员对相关物业知识，法律法规及与业主沟通方面进行深度培训，通过培训达到全面提高员工的素质，提高服务水*和业务技能，同时增强员工的忠诚度。

29、在机会成熟的情况下积极向外拓展业务。拓展业务始终是公司健康发展的首要任务，市场的有限性迫使企业要积极想外扩展才能更好的生存和发展。但是因为公司管理还待提高，因此，必须在机会成熟时，抓住机会努力想外又快又好又稳的发展。

30、积极准备对珠江花园物业服务费提价的前期准备工作。珠江花园物业费将在20xx年1月1日正式提价，相关事宜我们正积极与各方协商准备。

31、安稳建立“业主至上，办事第一”的办事主旨；和“虔诚公司，爱岗敬业”的职业品德。

32、对峙防备与冲击处置相连系，进行常常性治安防备巡查和防火*安查抄，发明隐患实时上报物管坐。

33、1工作期间必须穿好工作服;

34、2.2服从领导，服从分配，服从调动，服从安排。

35、2.3高度负责，认真学习专业技术知识，及时完成本职工作。

36、2.7专心工作、精神振作、紧张有序，工作期间不得办理私事。

37、各岗位保安应着制服，保持仪容整洁、精神状态佳、态度和蔼、认真负责；

38、热情接待来访人员，总经理、理事以及贵宾来访时应敬礼问好；

39、不定时巡察厂内各区域，包括各楼层水、电源开关及仓库物资，保证重要区域的安全，防止意外事件的发生；

40、早上7:00打开写字楼及办公室大门，晚上12:00锁赛季写字楼大门、办公室大门及通向生产部的小门，于生产部上班前一小时打开生产部的大门；

41、外来人员因公入厂，保安应先帮其联络，征得受访人同意，并先登记后放访客进入。

42、本公司车辆进出，须登记进出时间和驾驶员姓名。

43、所有车辆入厂后均应在指定地点停放，自行车出入厂门，必须下车推行。

44、衣帽不整、形象外表太差者；

45、已经离职者；

46、货物出厂无放行条或所装货物与放行条不符合者；

47、员工出厂，携带物品，《货物放行条》上无负责人签核者；

48、严禁有公报私仇、故意刁难等不妥行为；

49、遇火灾、水灾、台见等自然灾害时*于救护，情节严重应迅速向有关部门和主管汇报，如遇台见警报，保安人员应时刻准备着；

50、员工之间发生纠纷或有不轨行为时，保安人员应及时劝阻，并制止事态的进一步发展，本厂员工与外厂员工发生争吵、斗殴等行为时，应协助调解，并及时报告保安队长处理；

物业客户管理制度 40句菁华（扩展7）

——经费管理制度 40句菁华

1、预算的调整。为保证学校预算的良好执行，维护预算的严肃性，预算在执行过程中原则上不予调整。如因特殊情况确需调整，说明具体原因，经校长办公会议批准后，在财力允许的情况下安排支出。

2、为切实加强学生社团的监督和管理，正确、合理地管理社团的各项经费，营造良好的财务环境，规范财务工作、明确财务流程，使会员的基本权利得到保障、使学生社团联合会的活动费用和日常支出得到规范统一的管理，特制定本制度。

3、各种奖励：学生社团获得的各种奖励经费不得用于任何的个人支出，需在公开公正的情况下对其进行管理使用。

4、社团经费管理应做到收支记帐，帐目清楚，并保留原始凭证或复印件、经费使用人和社团负责人的签名，每月25至30号上交社联进行帐目审计。

5、各社团所收取会费必须公开化，要有专门的详细开支记录本。每月25号至30号将账目记录本及发票上交至社团联合会进行核对，1号社联帖出专栏公布相关经费情况。(严格执行无票据。且必须使用的单据必须为专用正式发票)。

6、社团上报人数少报16至30名取消其社团各种荣誉评选资格，并公告全校。该社团负责人在全校通报批评。

7、社团上报人数少报31至50名取消其会长职务，取消该社团各种荣誉评选资格，并公告全校。

8、各社团未按规定程序额外收取费用者，社团负责人在社团会议上做通报批评，情节严重者严肃处理。

9、其他活动方面。除上述支出以外，用于工会开展的技能竞赛费用及其他活动的各项支出。

10、支部经费的收支情况每年年终应向全体支部党员正式公布。

11、学生社团的所有经费需交社团联秘书处统一管理。活动中应遵循节俭的原则用更少的钱办更多的事。

12、决算超支严重的；

13、侵吞、私自处理社团集体资产的；

14、购入企业办公用品和材料,直接列为经费支出,但单位较大、数量大宗的应通过库存材料核算;

15、电费

16、物业管理费

17、交通费

18、差旅费

19、招待费

20、福利费

21、班费使用原则：计划开支、统筹安排、注意节约。

22、任何人不得以任何方式和理由擅自动用班费。严禁未经批准私自开支，禁止使用班费请吃请喝，严禁私分班费等违纪行为。

23、每个月向班级公布班费使用情况。

24、对私分、挪用、贪污等行为坚决查处，直至追究法律责任。

25、对班内出现的问题能及时向班主任汇报，并召集班委共同处理。

26、积极协助班长做好班级工作，班长不在时，行使班长权利，积极配合团支书工作。

27、协助班长召开班会与各项活动。

28、负责打考勤，并向班主任汇报考情情况。

29、结合实际情况，制订支部工作计划，监督班级的各项管理工作，对班级、班委工作资料进行汇总，做好留档工作。

30、负责班内团费及各种捐款的`收缴与记录工作。

31、劳动防护用品配备。

32、进行应急救援演练支出。

33、日常办公用品由办公室主任负责购买，验收后由院长核批报销;

34、院长批准报销时应指明列支经费的来源。

35、新上专业开办费由院统一管理，严格按学校有关规定使用;

36、用于学术会议的费用按有关学术会议经费使用管理制度执行;

37、参加学术会议必须经系主任推荐，由分管科研的院领导同意并报请院长批准，没有经过批准的学术会议，费用一律自理;

38、学术会议经费实行额度管理，分管院领导在批准参会时应同时规定经费额度，一般不允许超过经费额度，特殊情况超过额度时，必须说明理由，并经院长批准，否则不予报销;

39、对联系有偿项目人员给予信息费奖励。具体办法另行制定。

40、院里使用未结算项目的经费(即不是直接因项目本身而需开支的费用)，要在财务上予以区分，以便项目核算。

物业客户管理制度 40句菁华（扩展8）

——食品采购管理制度 40句菁华

1、无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

2、未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；

3、超过保质期的食品；

4、了解和熟悉市场行情信息，多家询价比价，建立各类食品货源点。

5、供应负责人及餐厅负责人应定期到多家市询价比价，选择好而优的食品货源点。

6、食堂应关注每次就餐后员工倒掉未吃完的饭菜，对于经常吃不完而倒掉的菜，建议少采购或不采购，减少浪费。

7、每次采购时，供应部及餐厅各派一名去市场买菜，餐厅人员负责记账，供应部人员付款。

8、每次买菜完成，参与人员应在购买清单上签字确认，购买清单包括品名、数量、单价、金额等。

9、不采购腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺杂掺假、不新鲜的食品和无动物检疫合格章（证）的肉类食品。

10、采购食品及原辅料时，应向供货商索取有效地卫生许可证和产品检测报告，并检查食品质量及食品生产日期和保质期。

11、采购食品添加剂时必须向供货商及经销商索取经营单位的工商营业执照、卫生许可证、生产许可证和产品质量检验报告等复印件和进货票据，留存备查。

12、添加剂感官应具有添加剂本身应有的颜色、形状等。

13、要求提供卫生许可证、营业执照、生产许可证和产品质量检验报告等。做到证书齐全，标注规范，帐物相符。

14、廉洁自律，不收取供应商任何形式的馈赠。

15、把好食品采购关，采购的食品应符合国家有关卫生标准和规定的有关要求，不得采购《中华人民共和国食品卫生法》第九条规定禁止生产经营的食品。采购的食品及其原料应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。

16、采购的定型包装食品和食品添加剂，必须在包装标识上按照规定标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或者使用方法等。食品包装标识必须清楚，容易辨识。在国内市场销售的食品必须有中文标识。

17、在采购食品时，应到证照齐全的生产经营单位或市场采购，采购时应现场查验供货单位的资质。

18、在采购食品时应按下列要求进行现场查验和索证：

19、调查结果由调查小组结合实地调查结果和咨询结果进行综合讨论通过。

20、零星物品的调查由总经理或委托其他人(采购人员除外)实施。

21、零星物品的采购不得超过两天。需要急购的物品由总经理在申购单写明，限时购买。

22、库管人员应随时检查库存，当存货降到最低存货点时，库管人员应以书面形式通知采购人员进货。

23、此类物品的采购数量应综合考虑经济批量、采购周期、资金周转、储存条件等因数，根据最低库存量和最高库存量而定。最高库存量不得超过15天的用量，最低不得低于一天的用量。

24、库存量上下限的计算公式：

25、在采购过程中，自购鲜活食品、蔬菜时，应逐笔填写所购菜品的数量、单价和金额，(预制已列明菜品的一式二联的采购清单，采购人员自留一份，财务结账一份)。菜品要分别堆放装运，以便领货。鲜活及易碎菜品要轻拿轻放，严禁挤压，以免影响菜品质量。冷藏肉品注意保鲜。

26、物品库存量应根据酒店货源渠道的特点，以掌握在一个季度销售量的一倍库存量为宜。材料存量应以两月使用量为限，物料及备用品库存量不得超过三个月的用量。

27、凡购进物料，尤其是定制品，采购部门应坚持先取样品，征得使用部门同意后，方进行定制或采购。

28、凡不按上述规定采购者，财务部以及业务部门的财会人员，应一律拒绝支付，并上报给总经理处理。

29、人为溢损：

30、为提高工作效率，加强采购工作的计划性，各类货物采取定期补给的办法。

31、食品原料采购必须到有工商经营许可证、卫生许可证的经营单位进行采购。

32、搞好食品、原料采购的索证登记。如采购畜禽肉类原料时，必须验看动物检疫部门出具的体验合格证明。

33、实行“阳光采购”，价格监督机制，采购的食品原料须公布价格，接受总务处、膳管会和师生监督。总务处和膳管会要经常性作市场行情调查，随时调整采购食品、原料的价格。

34、必须到持有卫生许可证和有营业执照及质检合格的经营单位采购食物，并按照国家有关规定进行索证。

35、认真做好蔬菜农药检测工作，对蔬菜、豆制品肉类每次有记录，并48小时留样。

36、所有购买的食品必须填写到食品购买登记本上，在购物人一栏由购物者签名，以示对本次购物负责。

37、容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的；

38、掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

39、感官检查：看有无破损、变形、杂物、腐烂、霉变等；闻是否有异味；摸是否有异样；蔬菜是否新鲜。

40、台账记录应与所购食品及购物凭证相符。

物业客户管理制度 40句菁华（扩展9）

——项目管理部管理制度 40句菁华

1、检查分析工程项目施工进度计划完成情况，提出下一阶段进度目标落实措施。

2、解决一些需要协调(处理)的有关事项。

3、质量安全事故处罚;

4、对连续作业的工作，实行交接班制度，各个施工环节，上一班人员必须对下接班人员进行质量、技术、数据交接(交底)，并做好交接记录，保证施工质量不受影响。

5、设计技术交底与设计图纸会审，由建设单位负责组织召开，由设计单位负责将设计意图、工艺布置、结构设计特点、工艺要求、施工技术要求、施工技术措施和有关注意事项进行认真细致的交底，并对参加会议的各单位提出疑问，存在问题和需要解决的问题进行答疑、研究、协商、拟定解决的问题的方法。

6、各级人员质量、安全职责、责任制，需要上墙挂牌。

7、砂要求含泥量，泥块含量，筛分析试验，淡化砂，还需有氯离子含量试验，石子要有压碎指标试验，试验不合格，不准使用。

8、搅拌时间根据砼坍落度要求确定，一般不少于60秒。

9、钢筋堆放应搭好堆放架子，按不同规格，分类堆放，做好标识，同时保持场地排水畅通，并有防雨设施，以免生锈。

10、项目部每周都要总结本周工作、做出下周工作计划，相关人员做好自己的施工日志。

11、项目部人员要严守公司的商业机密，任何人不得将公司有关技术、质量、设备、安全等信息泄露给公司以外的人。

12、项目经理应有“预警”意识，在现场施工中，项目经理应对质量、安全、设备、材料、技术、管理、施工进度等因素进行分析，采取预防措施，防患于未然，在做样板工程时项目经理、技术负责人、施工负责人必须全程在场，做好相关记录工作。

13、项目部每日要召开由管理人员（必要时要求施工队主要人员参加）参加的日常例会，总结当日工作、布置下步任务。

14、项目部由专人记录考勤。

15、现场设备必须有专人看管，定期保养维护，做好维护记录及台账。

16、1工地资料人员应严格工程档案管理，做好资料的整理收集工作。

17、2做好项目部日例会及监理例会记录，形成文字资料。

18、4对于工程变更、签证、监理通知等及时整理归档

19、1关乎工程质量的材料入库必须经过项目经理或项目部专人验收，不合格材料绝不入库。

20、3对于易损、易燃、易爆及贵重配件应单独保管，并配备总够的消防器材。

21、5工具设备出库做好借用台帐并及时回收。

22、2大小便必须到临时厕所，对于野外流动施工的便后掩埋。

23、3材料、构建等物品按照指定位置分类堆放整齐。

24、6现场施工人员着装整齐，不得穿拖鞋、光膀子进入施工现场。

25、7团结同志、关心他人，严禁酗酒闹事、打架斗殴、恶语伤人。

26、3施工人员必须正确使用机械设备，上岗前检查安全设施是否完好。

27、5配电室和现场的开关箱、开关柜应加锁。

28、3对原材料进行严格验收，对于项目部不能自行检测质量合格与否的要送相关部门检测，坚决杜绝不合格材料进场。

29、2按照进度计划制定材料采购及进场计划。

30、3根据进度计划制定机械设备进场计划。

31、4制定搅拌设备、发电设备的配件采购及维修保养方案以保证进度。

32、1施工前应以甲方下达的技术、书面交底文件为依据，认真细致的编制各施工班组技术交底文件，并组织施工班组认真学习，贯彻落实，由项目部技术负责人进行书面交底，并履行签字手续。

33、2新入场施工人员，必须经三级安全生产培训教育后，方可参加生产操作。

34、2本制度适用于项目部全体员工。

35、5员工进入施工现场，必须严格按照劳动保护规定正确使用防护用品。

36、1部门负责人是所在部门劳动纪律管理的直接责任人，要认真、负责承担起对本部门员工劳动纪律的管理。

37、2凡因公出差或因故请假、休假不办理请假手续的，一律视为旷工。

38、按照法律规范及合同规定和程序对建设项目进行从开工至竣工的全过程管理，实现项目合同目标；

39、制定并实施工程部管理制度。

40、专业工程师岗位责任制