客户服务管理制度 50句菁华

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

4、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

5、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

6、4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

7、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

8、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

9、工作表现：

10、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

11、负责建立客户档案，维护客户关系。

12、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

13、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

14、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

15、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

16、工作细则

17、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

18、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

19、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

20、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

21、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

22、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

23、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

24、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

25、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

26、团结协作，提高工作效率。

27、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

28、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

29、客户投诉的回访

30、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

31、3.2根据上级精神安排各项工作。

32、对空置单元的保洁应达到以下标准：

33、1空置单元的地面无杂物、无积水；

34、3空置单元内的所有设备无污染；

35、4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

36、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

37、听取保洁公司每日工作安排。

38、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

39、向部门经理汇报当日的工作情况。

40、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

41、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

42、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

43、1 主动式服务

44、3 人性化服务

45、遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

46、注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

47、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

48、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

49、定期总结并汇报供货渠道充值情景

50、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

客户服务管理制度 50句菁华扩展阅读

客户服务管理制度 50句菁华（扩展1）

——客户服务管理制度 60句菁华

1、迅速传达处理结果。

2、客诉质量的检验确认。

3、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

4、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

5、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

6、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

8、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

9、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

10、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

11、听从管理人员的指挥调度。

12、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

13、1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

14、2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

15、2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

16、3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

17、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

18、时刻保持桌面的干净、整洁。

19、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

20、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

21、出勤情景：

22、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

23、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

24、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

25、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

26、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

27、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

28、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

29、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

30、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

31、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

32、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

33、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

34、3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

35、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

36、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

37、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

38、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

39、对空置单元安排专人进行保洁养护。

40、打扫的频率每月一次。

41、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

42、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

43、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

44、建立检查抽查制度及周会制度：

45、确保标厂无污染。

46、保证标厂无污染。

47、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

48、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

49、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

50、1.1 产品质量巡检

51、2 被动式服务

52、2.1 热线应答服务

53、2.3 现场服务

54、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

55、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

56、负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

57、具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

58、协助顾客处理订单问题

59、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

60、服务准则

客户服务管理制度 50句菁华（扩展2）

——客户管理制度 50句菁华

1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

2、一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

3、顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

4、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

5、完成上级安排的其他工作

6、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

7、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

8、合理的分配部门各职能岗位

9、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

10、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

11、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

12、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

13、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

14、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

15、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

16、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

17、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

18、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

19、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

20、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

21、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

22、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

23、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

24、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

25、机房出人证管理规定。

26、设备进出规定。

27、指挥的形式

28、正式的联络主要通过工作流程来实现。

29、每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。

30、《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。

31、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

32、填写

33、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。

34、营销事业部

35、5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：

36、5日常由副组长负责项目进度评审，及时跟踪项目，掌握项目开展信息，在项目达到预期目的后（月度批量供应：）及时结束立项，交销售公司纳入常规业务管理。

37、1申报内容

38、2.适用范围

39、1.拜访计划

40、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

41、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

42、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

43、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

44、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

45、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

46、0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。

47、0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

48、0职责：

49、2.3.1抱怨类投诉处理

50、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展3）

——餐饮服务的管理制度 50句菁华

1、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。

2、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

3、购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

4、不得为掩盖食品腐烂或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂。

5、隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

6、剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。

7、工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

8、各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止服务员直接进入凉菜间端菜。

9、烧烤间进出口分别设置；

10、一般餐饮业可在烧烤间内分别设置腌制区域、烧烤卤肉区域和凉晒区域；

11、设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。

12、洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

13、厕内保持“六面光”。做到无蛛网、无烟头、无纸屑、无杂物。

14、食品生产经营人员的培训包括负责人、卫生管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。

15、建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

16、从业人员必须认真执行各项卫生管理制度。

17、加锁并由专人负责保管，建立管理制度，防止出现食物中毒。

18、制定定期或不定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

19、单位卫生管理组织及卫生管理员每周1—2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部位的自查纪录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

20、任何食品都不得与留样食品混放。

21、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

22、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

23、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

24、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

25、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

26、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

27、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

28、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

29、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。

30、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。

31、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

32、结账时，核对菜单，并准确核加整单与导购卡上的菜品，唱收账单，最后由负责结账的值台人员和传单员在导购卡上双方签字，将导购卡交于银台。尽量由银台人员（传单员）来结账。

33、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定的地方，不得延误电脑更新。

34、粗加工间或粗加工区域地面应易清洗、不吸水、防滑、排水通畅，所用材料应无毒、无臭味或异味、耐腐蚀、不易发霉、符合卫生标准、有利于保证食品安全卫生。

35、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类放在层架上。

36、传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。

37、糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。

38、进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

39、裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

40、放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。

41、配备与经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。

42、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所(所有出入口)，设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩;距地面2m高度可设置灭蝇设施;采取有效“除四害”消杀措施。

43、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清;

44、食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。

45、食堂内不得有员工住宿、午休房间。

46、建立健全餐饮服务从业人员健康管理制度和建立健康档案。患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。餐饮服务从业人员每年应进行健康检查，取得《餐饮服务健康证明》后方可上岗工作。

47、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。

48、需冷藏(冻)的熟制品，应在冷却后及时冷藏，冷藏温度的范围应控制在0℃10℃之间，冷冻温度的范围应控制在-20℃-1℃之间。

49、定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温等设备与设施;及时清理清洗，确保正常运转和使用。

50、配合食品药品监督管理等部门进行调查。如实反映情况，提供食品原料采购索证相关资料、库房保管情况和出入库记录，协助查清中毒食品或可疑中毒食品的来源、数量、加工数量、剩余量等情况，一旦食物中毒食品确定，还应协助做好食品的朔源、查封、召回等处理工作。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展4）

——客户管理制度 60句菁华

1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公*、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

2、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

4、高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

5、、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

6、前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

7、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

8、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

9、配合市场部，技术部及时反馈用户信息

10、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。

11、制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

12、客服主管

13、管理员工的日常工作及住宿问题

14、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

15、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。

16、本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

17、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

18、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

19、促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

20、各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。

21、非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。

22、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

23、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

24、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

25、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

26、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。

27、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

28、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

29、提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

30、机房出人证管理规定。

31、设备进出规定。

32、安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力

33、负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服

34、做好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。

35、建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。

36、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）

37、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售

38、、本规定流程图（略）：

39、看到领导来要起立、让座、倒水。

40、合同内容的填写。

41、合同签写的`程序。

42、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）

43、3优选类客户标准如下：

44、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

45、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

46、秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

47、2.拜访对象

48、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

49、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

50、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

51、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

52、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

53、树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

54、0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

55、“投诉承接”栏的填写要求：

56、物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；

57、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

58、2.3.5服务质量类投诉处理

59、服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；

60、在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展5）

——车队管理制度 50句菁华

1、公司实行一个司机负责一辆车辆。司机负有对车辆安全驾驶、车辆维护、车辆受检、车辆违章处理的责任。

2、由生产部负责统一车辆的管理、派遣及管理司机相关工作的安排。

3、司机离开车辆时，要锁好车辆、摇起车窗玻璃、锁好车门，如车内丢失物品或下雨淋湿驾驶室，由该司机赔偿损失并通报批评。

4、接送公司宾客和来公司办事人员。

5、其它处罚

6、驾驶员必须服从车队长的管理，听从调度员的调派，调度员为车队长的助手。在没有接到派车单之前，驾驶员应在车队办公室待命，不能在宿舍睡觉，严禁驾驶员接受任何无派车单的出车任务。若有特殊情况，须有公司领导或行政部负责人的电话通知。驾驶员若无派遣通知出车，按私自出车对待，由此产生的一切后果由驾驶员一人承担。

7、任何车辆维修需经主管部门审批后方能进行，并到定点维修厂家进行维修。

8、态度恶劣，不服从调度每次罚款100元，发生误时误事的，罚款500元。

9、司机因需要离开车辆时，必须关好车窗、锁好车门，并将车辆停放在安全地段。

10、出发前，确认路线和目的地，选择最佳的行车路线。

11、随车运送物品时，收车后须告知相关管理人员。

12、常委会领导因特殊情况需要调度车辆的；

13、车辆故障或司机因事因病请假需要调度车辆的；

14、本年度达到“六无”标准的获当年安全奖。

15、全年安全奖600元/人；

16、负同等责任者，扣除当年安全奖及安全里程奖的2/4；

17、态度恶劣，不服从调度，发生误时、误事的，一次扣奖100元，年内发生二次（含二次）以上的，在编人员按待岗处理，非在编人员予以辞退。

18、严禁补差过晚，谁补差谁负责护送学生。

19、严禁擅自脱离课堂及不按要求进行教学。

20、学校安全工作领导小组要定期检查设备设施情况，并做好记录。

21、经常给饮水桶清洗、消毒。

22、造成火灾险情者，处以2000元的罚款，另外赔偿损失。

23、爱护水电设施，节约用水、用电、人员离开时要自觉关水、关电、关门、关窗。

24、校园内一切公共设施特别是水电、消防设施等，未经批准，任何人不得拆除和改装。

25、不得在校园内外打闹、喧哗和使用容易造成噪音的设备，以免影响他人。

26、所有车辆从购置到报废全过程的技术资料及有关证照，由专职驾驶员（办公室）妥善保管。

27、车辆必须停放在统一的指定地点，因事不能停放在指定地点的，应停放在安全的停放处。出差在外的.车辆，要将车辆停放在安全场所，并锁好方向盘，搞好安全防范，否则后果由驾驶员自负。正常业务用车、重要工作用车、出差用车应按时返回待用，并及时将钥匙交到办公室。

28、公司内交通车辆归口管理由人力资源及行政部，公司内一切机动车辆须经汽车车队验证、编号、登记后方可使用。

29、驾驶员要自觉遵守交通规则和本管理制度，按交通标志行驶，并听从交通管理人员指挥，服从公司人力资源及行政部的管理、监督和检查。

30、驾驶员驾驶车辆时，必须携带驾驶证或安全操作证。证件不得转借、涂改、伪造。

31、遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施，不乱停放车辆，外来车辆未经允许不得驶入。

32、小区内车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。

33、凡不遵守小区内车辆停放规定及管理人员的指挥，发生一切事故，后果自负。

34、1司机负责车辆的定期检查和保养，并凭《用车申请书》出车。

35、7车辆出车任务结束后和节假日应停放在公司专用车位内，不得擅自将公车私用，否则追究司机责任。

36、3运营车辆使用管理

37、3.12部门间车辆调用应经部门经理批准，并报车辆管理人员备案。

38、1行政部经理负责对公务车辆的用油进行监督.控制，财务部辅助配合监控管理。

39、3车辆加油卡办理后，管理人员应按车牌号与油卡号码进行备案登记，每月进行核对。油卡一经备案，不允许变更，如遇到特殊情况，比如油卡坏了，不能正常加油时，应报车辆管理人员，及时修理或使用备用油卡加油。2.4禁止车辆间互换油卡，禁止使用其它车辆的油卡加油，如遇特殊情况，应经车辆管理人员同意。

40、5车辆管理人员应根据车辆需要办理备用油卡，在车辆所配油卡金额不足时备用，车辆在使用备用油卡时应做好备用卡使用记录，便于月底数据统计。

41、6驾驶员在使用油卡加油时，应保留好每次加油的小票，小票要保持连续性，月底按顺序粘贴在<车辆用油统计表>上。

42、充值申请流程

43、工作流程

44、1.3经常检查各润滑点，发现缺油或油变质应立即补充或更换。

45、2.2保养维修必须在指定的维修厂进行，驾驶员不得自行选择修理厂。

46、4保养.维修后的车辆须经车辆管理人员及驾驶员验收，合格后方可进行运输。

47、4车辆保养.维理不允许驾驶员用现金交易，驾驶员应在指定维修点修理后，由公司隔月统一支付。

48、车辆罚款管理

49、1.2驾驶员应妥善保管开具的罚款单，经部门经理审核后，可用其它发票冲抵报销。

50、1车辆事故理赔是基于车辆保险的意外保证，驾驶人员应在提高自身驾驶技能的同时，认真遵守交通法规，鉴于公司车辆之多，理赔业务之多，特制定此办法。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展6）

——餐饮管理制度 50句菁华

1、不用手摸头发，揉眼睛。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、感冒、生病时立即请医师医治。

5、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务;

6、妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸;

7、中餐厅服务员岗位职责：

8、服从领班领导，做好餐前准备工作;

9、上什岗位职责：

10、水台岗位职责：

11、收回餐具：

12、开餐准备：

13、将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;

14、如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘;

15、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

16、在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚;

17、讨论餐饮人事安排及人员调整。

18、例会内容：

19、会议出席人员：各部门负责人，如负责人因事不能出席，应指定副职参加。

20、会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。

21、班前会由厨师长、主管主持。

22、顾客遗留物品或钱财，应及时上交保安部，并设法寻找失主。

23、服务员在工作中，应时常警觉周围的环境，注意防火、防盗。

24、厨房食品卫生

25、地面：营业后须及时处理地面，地毯须吸尘，地板须擦光亮，无污迹，要注意不留死角。

26、酒水处管理员或领班每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时申购。

27、餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制，餐饮总监向总经理负责。

28、各营业点应设立宾客意见征求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区管理员和宴会推销员应经常征求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应征求前台部门意见，了解宾客反映。

29、客史档案应着重记录中外国家高层领导、各委办领导、中外企业领导和社会各界知名人士、美食家的食俗、口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。

30、应设置与食品供应方式和品种相适应的粗加工间、切配烹饪间、售卖间等场所。

31、仓库：①应配备足够数量的货架(柜)、储缸(桶)，做到食物与非食物分类存放，离地、离墙并加盖存放;②防蝇、防鼠等四防设施完善，有机械通风设施。

32、每年必须组织从业人员(含临时工作人员)进行健康检查，取得有效的健康合格证明后方可上岗工作。

33、下列凭证为不合法记账凭证：

34、内部交易科目应于合并后填写，如有差异应查明原因并及时调整。

35、确认BQ区两个毛巾机的盒子里水是否足够并且加满，确保在午市期间无需再加水，可以减少午市用餐期间的一些麻烦。

36、所有员工每半年进行一次集中消防安全培训并进行考试，培训时间为每年的三月份和十一月份，培训的内容主要包括消防法律法规、酒店消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程；本酒店、本岗位的火灾危险性和防火措施；酒店配备消防设施的性能、灭火器材的使用方法；报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；组织、引导顾客疏散的知识和技能。

37、防火巡查应当填写巡查记录，巡查人员应当在巡查记录上签名。防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应当立即报警并及时扑救。

38、每日营业结束，各柜组人员负责打扫卫生，清除可能遗留的火种。

39、保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

40、安全推闩式外开门确定专门责任人负责，确保每班都有责任人负责在紧急情况下使用。

41、检查餐厅的设施设备是否正常，检查卫生情况是否达到标准，检查物品是否齐备，检查摆台是否符合标准并记录。

42、迎接客人的到来，关注VIP，引领入座，亲自提供特殊服务，关注客人的宴请活动，与客人建立良好的关系，销售餐厅菜品。

43、做好开餐前毛巾、托盘等物品的准备工作。

44、协助服务员做好撤台、餐台清洁、餐具整理等工作。

45、掌握厨房设备、设施、用具的使用情况，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

46、管理好本岗位厨具、用具和设备，下班前要检查是否关好煤气、水电等开关，以免发生事故。

47、严格按操作规程操作机械设备，避免发生事故。

48、积极完成上级领导交办的其他工作任务。

49、餐厅办公室制作餐卡,各单位根据用餐人员数量自行领购。

50、餐厅开饭时间为中午12:00-12:30,就餐人员必须按规定时间就餐,不得提前。

客户服务